Đề cương quản trị chất lượng dịch vụ

Dịch vụ nào sau đây liên quan đến cơ thể con người và mang tính hữu hình?

• Dịch vụ thẩm mỹ
• Dịch vụ truyền thông
• Dịch vụ giáo dục
• Dịch vụ chăm sóc thú cưng

Giải thích: Giải thích: Tính chất hữu hình hay vô hình của dịch vụ thể hiện ở điểm dịch vụ có tạo ra được sự thay đổi mà mắt thường có thể quan sát được không. Chẳng hạn như dịch vụ thẩm mỹ viện là dịch vụ tập trung vào con người và mang tính hữu hình bởi đối tượng nhận phục vụ ở đó là cơ thể con người và sau khi trải nghiệm dịch vụ xong thì một bộ phận nào đó trên cơ thể con người như là mắt, mũi, má, cằm,... đã có sự thay đổi có thể quan sát được. Một ví dụ khác, dịch vụ giáo dục là dịch vụ mà đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là con người nhưng mang tính vô hình bởi sau khi trải nghiệm dịch vụ, hình thức của con người có thể không thay đổi nhưng tư duy có thể thay đổi. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.2. Phân loại dịch vụ.

Đặc tính nào của dịch vụ dẫn tới tình trạng mất cân bằng cung cầu thường xuyên xảy ra trong ngành dịch vụ.

• Tính vô hình
• Tính không thể chia tách
• Tính không lưu giữ được
• Tính không đồng nhất

Giải thích: Vì: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Do vậy, người cung cấp dịch vụ cần có giải pháp để cân bằng cung cầu thích hợp, tránh tình trạng lãng phí năng lực cung cấp dịch vụ. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm nào của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?

• Tính hữu hình của dịch vụ.
• Sự phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Khả năng lưu trữ dịch vụ.
• Tính tự phục vụ của dịch vụ.

Giải thích: Vì: Đánh giá chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào hiệu suất và tương tác của nhân viên cung cấp dịch vụ. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1.3. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ

Dịch vụ nào sau đây liên quan đến cơ thể con người và mang tính vô hình?

• Dịch vụ thẩm mỹ
• Dịch vụ nhà hàng
• Dịch vụ giáo dục
• Dịch vụ chăm sóc thú cưng

Giải thích: Giải thích: Tính chất hữu hình hay vô hình của dịch vụ thể hiện ở điểm dịch vụ có tạo ra được sự thay đổi mà mắt thường có thể quan sát được không. Chẳng hạn như dịch vụ thẩm mỹ viện là dịch vụ tập trung vào con người và mang tính hữu hình bởi đối tượng nhận phục vụ ở đó là cơ thể con người và sau khi trải nghiệm dịch vụ xong thì một bộ phận nào đó trên cơ thể con người như là mắt, mũi, má, cằm,... đã có sự thay đổi có thể quan sát được. Một ví dụ khác, dịch vụ giáo dục là dịch vụ mà đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là con người nhưng mang tính vô hình bởi sau khi trải nghiệm dịch vụ, hình thức của con người có thể không thay đổi nhưng tư duy có thể thay đổi. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.2. Phân loại dịch vụ.

Dịch vụ khác biệt với sản phẩm ở điểm nào sau đây?

• Dịch vụ có tính hữu hình.
• Sản phẩm có tính vô hình.
• Dịch vụ không thể lưu trữ được.
• Sản phẩm không phụ thuộc vào nhân viên.

Giải thích: Vì: Dịch vụ thường không thể lưu trữ được vì chúng thường liên quan đến các hoạt động và tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1.3. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ

Đặc tính nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

• Dịch vụ có tính hữu hình còn sản phẩm có tính vô hình
• Dịch vụ lưu trữ được còn sản phẩm không lưu trữ được.
• Dịch vụ vận chuyển được còn sản phẩm không vận chuyển được.
• Dịch vụ cần được mua và sử dụng cùng thời điểm còn sản phẩm thì sẽ mua và sử dụng sau.

Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

• Mùi hương, ánh sáng tại địa điểm cung cấp dịch vụ
• Cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ
• Nhân viên cung cấp dịch vụ
• Tất cả các yếu tố kể trên

Thành phần nào không phải là một phần cấu thành của dịch vụ?

• Cơ sở vật chất.
• Sản phẩm đi kèm.
• Thông tin.
• Người tiêu dùng.

Dịch vụ nào sau đây được xếp vào nhóm dịch vụ chuyên nghiệp với mức độ thâm dụng lao động cao, đòi hỏi nhiều nhân viên dịch vụ với trình độ cao để phục vụ khách hàng?

• Dịch vụ khách sạn
• Dịch vụ hàng không
• Dịch vụ bán lẻ
• Dịch vụ tư vấn luật

Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện trong tình huống nào dưới đây?

• Khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ thông qua các giác quan
• Dịch vụ không thể lưu kho
• Dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau có thể mang lại những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau cho khách hàng.
• Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời.

Tại sao dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân?

• Dịch vụ giúp tiết kiệm tiền cho khách hàng.
• Dịch vụ tạo ra nhiều sản phẩm hữu hình hơn.
• Dịch vụ cung cấp tiện ích và nâng cao chất lượng cuộc sống của con người.
• Dịch vụ không ảnh hưởng đến nền kinh tế quốc dân.

Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

• Mùi hương, ánh sáng tại địa điểm cung cấp dịch vụ
• Cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ
• Nhân viên cung cấp dịch vụ
• Tất cả các yếu tố kể trên

Việc dịch vụ không thể cầm, nắm, sờ, nếm, ngửi hay không thể cảm nhận bằng các giác quan thể hiện đặc tính nào của dịch vụ?

• Tính vô hình
• Tính không thể chia tách
• Tính bền vững
• Tính hữu hình

Chính phủ các nước thường cung cấp các dịch vụ công cộng như thế nào để đảm bảo cuộc sống an toàn và lành mạnh?

• Bằng cách cung cấp dịch vụ giải trí cho cộng đồng.
• Bằng cách quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ an ninh.
• Bằng cách tạo ra sản phẩm hữu hình cho người tiêu dùng.
• Bằng cách thực hiện các hoạt động giáo dục cho doanh nghiệp.

Theo số liệu thống kê của Tổ chức Liên Hợp quốc, tỷ lệ đóng góp của khu vực dịch vụ vào GDP của các nước đang phát triển là bao nhiêu?

• Khoảng 25%.
• Khoảng 42%.
• Khoảng 55%.
• Khoảng 70%.

Thành phần nào trong mô hình Servuction đề cập đến các chính sách, quy tắc, và giá trị cốt lõi của công ty?

• Môi trường vật chất (Serviscape)
• Nhân viên dịch vụ (service staffs)
• Khách hàng (customers)
• Tổ chức và hệ thống vô hình

Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện trong tình huống nào dưới đây?

• Khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ thông qua các giác quan
• Dịch vụ không thể lưu kho
• Dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau có thể mang lại những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau cho khách hàng.
• Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời.

Dịch vụ nào sau đây được xếp vào nhóm dịch vụ chuyên nghiệp với mức độ thâm dụng lao động cao, đòi hỏi nhiều nhân viên dịch vụ với trình độ cao để phục vụ khách hàng?

• Dịch vụ khách sạn
• Dịch vụ hàng không
• Dịch vụ bán lẻ
• Dịch vụ tư vấn luật

Dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của cá nhân như thế nào?

• Bằng cách cung cấp sản phẩm hữu hình cho người tiêu dùng.
• Bằng cách giải quyết mọi vấn đề tình cảm của cá nhân.
• Bằng cách đáp ứng nhu cầu cá nhân và giúp nâng cao chất lượng cuộc sống.
• Bằng cách cung cấp dịch vụ quảng cáo cho doanh nghiệp.

Tính không đồng nhất của dịch vụ là do nguyên nhân nào?

• Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Các nhân viên dịch vụ khác nhau có thể mang lại những trải nghiệm dịch vụ khác nhau cho khách hàng.
• Tại các thời điểm khác nhau, tùy thuộc vào tình trạng tâm lý, sức khỏe, kinh nghiệm của nhân viên giao dịch mà chất lượng dịch vụ có thể khác nhau.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

• Bản thân khách hàng
• Nhân viên cung cấp dịch vụ
• Các khách hàng cùng sử dụng dịch vụ
• Tất cả các yếu tố kể trên

Theo định nghĩa của Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ được miêu tả như thế nào?

• Một sản phẩm hữu hình có thể giữ lại sau khi sản xuất.
• Các hành động, quy trình và kết quả.
• Một trải nghiệm vô hình, dễ bị hư hỏng theo thời gian.
• Một hoạt động kinh tế do một bên cung cấp cho bên khác.

Theo mô hình Servuction, tại sao dịch vụ được gọi là "không thể tách rời"?

• Vì dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời
• Vì dịch vụ không thể nhìn thấy
• Vì dịch vụ không liên quan đến khách hàng
• Vì dịch vụ không có yếu tố vô hình

Dịch vụ nào sau đây liên quan đến cơ thể con người và mang tính vô hình?

• Dịch vụ thẩm mỹ
• Dịch vụ nhà hàng
• Dịch vụ giáo dục
• Dịch vụ chăm sóc thú cưng

Nếu dịch vụ có sai lỗi thì hầu như khách hàng sẽ chứng kiến những lỗi sai đó, điều này gây ra bởi đặc tính nào của dịch vụ

• Tính vô hình
• Tính không thể chia tách
• Tính bền vững
• Tính không đồng nhất

Đâu không phải là đặc tính của dịch vụ?

• Tính vô hình
• Tính đồng nhất
• Tính dễ hỏng
• Tính không lữu giữ được

Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm?

• Tính hữu hình hình, tính không thể chia tách, tính không lưu giữ được, tính đồng nhất và có sự tham gia của khách hàng.
• Tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không lưu giữ được, tính đồng nhất.
• Tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không lưu giữ được, tính không đồng nhất và có sự tham gia của khách hàng.
• Tính hữu hình, tính có không đồng thời, tính không lưu giữ được, tính không đồng nhất và có sự tham gia của khách hàng.

Thành phần nào không phải là một phần cấu thành của dịch vụ?

• Cơ sở vật chất.
• Sản phẩm đi kèm.
• Thông tin.
• Người tiêu dùng.

Đặc điểm nào của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?

• Tính hữu hình của dịch vụ.
• Sự phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Khả năng lưu trữ dịch vụ.
• Tính tự phục vụ của dịch vụ.

Đặc tính nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

• Dịch vụ có tính hữu hình còn sản phẩm có tính vô hình
• Dịch vụ lưu trữ được còn sản phẩm không lưu trữ được.
• Dịch vụ vận chuyển được còn sản phẩm không vận chuyển được.
• Dịch vụ cần được mua và sử dụng cùng thời điểm còn sản phẩm thì sẽ mua và sử dụng sau.

Dịch vụ nào sau đây liên quan đến cơ thể con người và mang tính hữu hình?

• Dịch vụ thẩm mỹ
• Dịch vụ truyền thông
• Dịch vụ giáo dục
• Dịch vụ chăm sóc thú cưng

Đặc tính nào của dịch vụ dẫn tới tình trạng mất cân bằng cung cầu thường xuyên xảy ra trong ngành dịch vụ.

• Tính vô hình
• Tính không thể chia tách
• Tính không lưu giữ được
• Tính không đồng nhất

Đặc điểm nào của dịch vụ gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ?

• Tính hữu hình của dịch vụ.
• Sự phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ.
• Khả năng lưu trữ dịch vụ.
• Tính tự phục vụ của dịch vụ.

Dịch vụ nào sau đây liên quan đến cơ thể con người và mang tính vô hình?

• Dịch vụ thẩm mỹ
• Dịch vụ nhà hàng
• Dịch vụ giáo dục
• Dịch vụ chăm sóc thú cưng

Dịch vụ khác biệt với sản phẩm ở điểm nào sau đây?

• Dịch vụ có tính hữu hình.
• Sản phẩm có tính vô hình.
• Dịch vụ không thể lưu trữ được.
• Sản phẩm không phụ thuộc vào nhân viên.

Đặc tính nào sau đây thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

• Dịch vụ có tính hữu hình còn sản phẩm có tính vô hình
• Dịch vụ lưu trữ được còn sản phẩm không lưu trữ được.
• Dịch vụ vận chuyển được còn sản phẩm không vận chuyển được.
• Dịch vụ cần được mua và sử dụng cùng thời điểm còn sản phẩm thì sẽ mua và sử dụng sau.

Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

• Mùi hương, ánh sáng tại địa điểm cung cấp dịch vụ
• Cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ
• Nhân viên cung cấp dịch vụ
• Tất cả các yếu tố kể trên

Thành phần nào không phải là một phần cấu thành của dịch vụ?

• Cơ sở vật chất.
• Sản phẩm đi kèm.
• Thông tin.
• Người tiêu dùng.

Dịch vụ nào sau đây được xếp vào nhóm dịch vụ chuyên nghiệp với mức độ thâm dụng lao động cao, đòi hỏi nhiều nhân viên dịch vụ với trình độ cao để phục vụ khách hàng?

• Dịch vụ khách sạn
• Dịch vụ hàng không
• Dịch vụ bán lẻ
• Dịch vụ tư vấn luật

Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện trong tình huống nào dưới đây?

• Khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ thông qua các giác quan
• Dịch vụ không thể lưu kho
• Dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau có thể mang lại những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau cho khách hàng.
• Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời.

Việc nhân viên cửa hàng có thể nhớ mặt, nhớ tên và sở thích khách hàng thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Hoạt động xác định mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng thể hiện chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ?

• Hoạch định chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm định hướng người dùng, chất lượng được đánh giá như thế nào?

• Dựa trên số lượng thành phần và thuộc tính của sản phẩm
• Dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng.
• Dựa trên các tiêu chuẩn thiết kế của sản phẩm
• Dựa trên chi phí và lợi ích mang lại

Đảm bảo rằng doanh nghiệp chỉ hứa những gì có thể làm và làm nhiều hơn những gì đã hứa giúp giải quyết khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách?

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Khoảng cách 4

Vòng tròn PDCA (Plan - Do - Check - Act) trong quản trị chất lượng dịch vụ thể hiện điều gì?

• Quá trình kiểm soát chất lượng
• Sự cải tiến liên tục
• Sự đánh giá chất lượng
• Sự thay đổi ngẫu nhiên

Cách thức nào sau đây làm giảm khoảng cách số hai – khoảng cách chính sách trong mô hình 5 khoảng cách?

• Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ có thể đo lường được và truyền đạt, củng cố theo định hướng công ty cho từng bộ phận.
• Các công việc có tính chất lặp đi lặp lại cần được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy.
• Tăng cường tìm hiểu nhu cầu khách hàng
• A và B

Quan điểm khách hàng về chất lượng dịch vụ theo Jochen & Christopher (2018) là gì?

• Tiêu chuẩn cao về quá trình thực hiện
• Tiêu chuẩn thấp về quá trình thực hiện
• Quan tâm đặc biệt đến quá trình sản xuất dịch vụ
• Đáp ứng mức mong đợi của công nhân

Theo quan điểm định hướng sản xuất, chất lượng của sản phẩm được đánh giá như thế nào?

• Dựa trên số lượng thành phần và thuộc tính của sản phẩm
• Dựa trên sự đánh giá chủ quan của từng cá nhân khách hàng
• Dựa trên các tiêu chuẩn thiết kế của sản phẩm
• Dựa trên chi phí và lợi ích mang lại

Theo mô hình RATER, nhóm nhân tố nào phản ánh sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng?

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Khả năng đáp ứng
• Sự thấu cảm

Theo Parasuraman và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhóm bao nhiêu nhân tố?

• 3
• 4
• 5
• 6

Việc khách hàng phải chờ đợi rất lâu khi gọi điện thoại đến đường dây nóng của doanh nghiệp hay gửi thư điện tử phản hồi về sự cố họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ thể hiện doanh nghiệp đã không làm tốt trong yếu tố nào sau đây?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Việc khách hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các khách hàng khác như việc họ chiếm dụng thời gian, có những hành vi không phù hợp trong quá trình sử dụng dịch vụ tạo nên khoảng cách nào sau đây

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Không khoảng cách nào nói trên

Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi những yếu tố nào sau đây?

• Độ tin cậy, giá cả, nhân tố cá nhân
• Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo
• Giá cả, nhân tố hoàn cảnh, yếu tố hữu hình
• Sự cảm thông, chất lượng sản phẩm, nhân tố cá nhân

Lợi ích chính mà quản trị chất lượng dịch vụ mang lại cho nhân viên doanh nghiệp là gì?

• Tăng chi phí đào tạo và phát triển kỹ năng
• Tạo ra môi trường làm việc tích cực và trải nghiệm tốt
• Tăng áp lực làm việc của nhân viên
• Giảm đạo đức và gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp

Chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng?

• Hoạch định chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ

Tại sao tâm trạng của công nhân sản xuất chiếc bút ít ảnh hưởng đến khách hàng hơn so với tâm trạng của nhân viên nhà hàng?

• Do khách hàng không quan tâm đến quá trình sản xuất dịch vụ
• Do tâm trạng của công nhân không liên quan đến chất lượng sản phẩm
• Do tâm trạng của nhân viên nhà hàng ảnh hưởng rất lớn đến biểu cảm, thái độ của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Do khách hàng không thường xuyên trải nghiệm quá trình sản xuất dịch vụ

Việc hạn chế giao tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và quản lý cấp cao trong công ty có thể dẫn tới khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Không khoảng cách nào nói trên

Theo mô hình RATER, nhân tố nào phản ánh sự hiểu biết và tác phong của nhân viên, khả năng truyền cảm hứng về niềm tin và sự tự tin?

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Sự thấu cảm
• Khả năng đáp ứng

Việc một giảng viên ăn mặc lịch sự, có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách dễ hiểu, thuyết phục thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Quy trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, điều này có ý nghĩa gì đối với khách hàng?

• Khách hàng thường không quan tâm đến quá trình sản xuất dịch vụ.
• Khách hàng thường trải nghiệm quá trình sản xuất dịch vụ.
• Quá trình sản xuất không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Khách hàng thường chỉ chú ý đến kết quả của dịch vụ.

Trong tình huống nào sau đây, khách hàng của một phòng tập Gym không thể cảm thấy thỏa mãn dù chất lượng dịch vụ tại phòng tập rất tốt.

• Khách hàng sẽ luôn cảm thấy thỏa mãn nếu chất lượng dịch vụ tốt.
• Giá quá cao
• Các khách hàng khác tại phòng gym rất thân thiện lịch sự.
• Khách hàng rất thích tập gym.

Theo Parasuraman và cộng sự (1990), nhóm nhân tố nào sau đây KHÔNG phản ánh chất lượng dịch vụ?

• Độ tin cậy
• Khả năng đáp ứng
• Giá cả
• Sự cảm thông

Các hoạt động tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện thể hiện chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ?

• Hoạch định chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ

Lý do chính khiến đội ngũ quản lý không hiểu đúng và đủ về nhu cầu khách hàng là gì?

• Không làm việc trực tiếp với khách hàng
• Không sẵn sàng hỏi khách hàng về các kỳ vọng
• Không chuẩn bị sẵn sàng để giải quyết kỳ vọng
• Tất cả đều đúng

Tại sao chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn so với chất lượng sản phẩm?

• Vì quá trình sản xuất dịch vụ không thể tách rời từ quá trình tiêu thụ
• Vì dịch vụ thường có đặc điểm vô hình
• Vì khách hàng không quan tâm đến quá trình sản xuất dịch vụ
• A và B

Tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng đối với khách hàng?

• Tiết kiệm chi phí đầu tư
• Tạo ra trải nghiệm tốt, hài lòng và tiết kiệm thời gian cho khách hàng
• Giảm áp lực làm việc của nhân viên
• Đảm bảo sự đa dạng của kỳ vọng khách hàng

Để đảm bảo các lời hứa được đưa ra bởi các kênh truyền thông là khả thi và được hiểu đúng bởi khách hàng, cần áp dụng những chiến lược nào sau đây?

• Cần đảm bảo rằng các nội dung truyền thông tạo ra có thể hấp dẫn được khách hàng.
• Đặt doanh số cao cho nhân viên bán hàng
• Để nhân viên bán hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ
• Tất cả các đáp án trên đều đúng

Trong dịch vụ, vấn đề của tính không đồng nhất xuất phát từ đâu?

• Thiếu định hướng trong nghiên cứu khách hàng
• Sự không đồng nhất trong quy trình
• Tính vô hình của dịch vụ
• Sự tham gia của khách hàng và nhân viên

Việc nói quá về dịch vụ để thu hút khách hàng có thể gây ra khoảng cách nào trong mô hình năm khoảng cách?

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách
• Khoảng cách 3
• Không khoảng cách nào nói trên

Cải tiến chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào việc loại trừ và giải quyết vấn đề nào?

• Các nguyên nhân đặc biệt
• Các nguyên nhân thông thường
• Các mục tiêu bao quát
• Các quá trình tác nghiệp

Cấu trúc bản thiết kế dịch vụ bao gồm những phần chính nào?

• Hành động của nhân viên, hành động của khách hàng, quá trình hỗ trợ, yếu tố hữu hình
• Hành động của nhân viên, hành động của khách hàng, bảo dưỡng dịch vụ, đánh giá hiệu suất
• Thị trường tiêu thụ, phân phối dịch vụ, chiến lược giá, phát triển thị trường
• Hành động của khách hàng, chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu, tư vấn pháp lý

Tại sao việc nhận diện khách hàng hay phân khúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ quan trọng trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ?

• Để giảm thiểu chi phí
• Để tối ưu hóa sự hữu ích của bản thiết kế dịch vụ
• Để tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Để nắm bắt xu hướng thị trường

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thể hiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng?

• Hành động của nhân viên
• Hành động của khách hàng
• Quá trình hỗ trợ
• Yếu tố hữu hình

Nhận định nào sau đây đúng khi nói về việc đặt ra các tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ?

• Dịch vụ là vô hình nên không khó xây dựng tiêu chuẩn và mục tiêu.
• Đặt ra tiêu chuẩn và mục tiêu rất nhạy cảm và mang tính chính trị.
• Tiêu chuẩn thường được xây dựng cho bộ phận còn mục tiêu thường được đặt ra cho các cá nhân.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Quá trình hỗ trợ trong bản thiết kế dịch vụ bao gồm những yếu tố nào?

• Bước và tương tác bên trong để hỗ trợ nhân viên giao dịch
• Các bước tiếp xúc của khách hàng
• Chiến lược giá và quảng cáo
• Hành động của nhân viên

Ví dụ về tiêu mềm tại công ty có thể là?

• Phần trăm đơn đặt hàng được chuyển đến khách đúng thời gian và đúng yêu cầu.
• Tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay trong lần đầu tiên nhân viên dịch vụ đến.
• Giải quyết vấn đề ngay với người được liên hệ (không cần chuyển, gọi lại, hay nhiều cuộc gọi)
• Số lượng gói hàng sai/đúng trong ngày.

Sơ đồ lưu trình dịch vụ được sử dụng với mục đích gì?

• Mô tả quá trình đang tồn tại
• Thiết kế quy trình mới
• Tìm kiếm sự thật ngầm về bản chất của dịch vụ
• Cả A và C

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn cứng?

• Giữ đúng lời hứa với khách hàng
• Trả lời thư điện tử của khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc
• Hạn chế chuyển cuộc gọi nếu có thể
• Luôn lắng nghe khách hàng

Tiêu chuẩn mềm về dịch vụ có thể được đặc tả bằng cách nào?

• Đếm và đặt thời gian
• Văn bản hóa thông tin trực giác
• Quan sát kiểm toán
• Số liệu đặt hàng

Tiêu chuẩn hóa trong dịch vụ nhằm mục đích chủ yếu là?

• Tạo ra sự linh hoạt và đổi mới
• Tăng cường sự đồng nhất và lặp lại trong cung cấp dịch vụ
• Giảm quyền tự quyết của nhân viên
• Đảm bảo dịch vụ không thể đo lường được

Ranh giới hiển thị trong bản thiết kế dịch vụ có chức năng gì quan trọng?

• Tạo ra trải nghiệm khách hàng
• Phân biệt giữa hoạt động giao dịch và quá trình hỗ trợ
• Tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Thể hiện những lãnh đạo doanh nghiệp có thể quan sát được.

Tại sao việc xác định các điểm thường xảy ra sai lỗi tiềm ẩn trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ quan trọng?

• Để tạo ra trải nghiệm khách hàng
• Để phản ánh kỳ vọng của khách hàng
• Để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng
• Để nhận ra và loại bỏ các điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ

Bản thiết kế dịch vụ (Blueprinting) chủ yếu phục vụ mục đích?

• Mô tả quá trình đang tồn tại
• Thiết kế quy trình mới
• Phân tích chi tiết các bước liên quan đến dịch vụ
• Tìm kiếm sự thật ngầm về bản chất của dịch vụ

Thuật ngữ "poka-yoke" trong bản thiết kế dịch vụ xuất phát từ ngôn ngữ nào?

• Tiếng Anh
• Tiếng Pháp
• Tiếng Nhật
• Tiếng Tây Ban Nha

Ví dụ về tiêu chuẩn cứng tại công ty có thể là?

• Trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20s
• 85 số lượng chuyến bay đến đúng giờ
• Chú ý lắng nghe khách hàng
• A và B

Ví dụ về tiêu chuẩn cứng tại công ty có thể là?

• Trả lời email trong vòng 4 tiếng
• Đặt thẻ tên ở vị trí dễ nhìn
• Cám ơn khách hàng khi cuộc gọi kết thúc
• A và B

Các yếu tố hữu hình trong cung cấp dịch vụ bao gồm?

• Ánh sáng, mùi hương, đồng phục và thái độ nhân viên giao dịch
• Nhiệt độ phòng, thiết kế không gian dịch vụ, sự thấu cảm của nhân viên giao dịch
• Bảng chỉ dẫn, trang thiết bị, ánh sáng, mùi hương, nhiệt độ, đồng phục nhân viên giao dịch.
• Thiết kế không gian dịch vụ và khả năng đáp ứng yêu cầu của hệ thống thông tin.

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn mềm?

• 80% vấn đề của khách hàng được xử lý ngay trong lần đầu gọi điện
• Tất cả email từ khách hàng được phản hồi trong 8 giờ đồng hồ
• Phản hồi lại email và điện thoại của khách hàng nhanh nhất có thể
• 90% tin nhắn của khách hàng trên fanpage được trả lời trong vòng 5 phút.

Bản thiết kế dịch vụ cần thể hiện điều nào sau đây?

• Hình ảnh chung về doanh nghiệp
• Trải nghiệm khách hàng và hệ thống dịch vụ
• Chiến lược tiếp thị
• Các bước trong quy trình tuyển dụng

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thường không được khách hàng nhìn thấy?

• Hành động của nhân viên
• Hành động của khách hàng
• Quá trình hỗ trợ
• Yếu tố hữu hình

Khi nhìn nhận từ góc độ của tổ chức, quy trình dịch vụ là gì?

• Một sự trải nghiệm mà khách hàng mong đợi
• Những hoạt động cần thiết để tạo ra giá trị cho khách hàng
• Mô tả phương pháp và liên tục của hệ thống vận hành dịch vụ
• Sự liên kết giữa khách hàng và nhân viên

Phương pháp poka-yoke trong quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) được hiểu là?

• Phương pháp phòng ngừa sai lỗi-an toàn
• Phương pháp lựa chọn dụng cụ phẫu thuật
• Phương pháp sắp xếp gọn gàng dụng cụ
• Phương pháp đào tạo nhân viên dịch vụ

Thuộc tính dịch vụ “Sự thấu cảm” có thể thiết kế thành tiêu chuẩn dịch vụ nào trong các tiêu chuẩn sau?

• Nhân viên có thể gọi đúng tên khách hàng khi khách quay lại mua hàng lần thứ hai.
• Trả lời email của khách hàng trong vòng 24 giờ.
• Nhân viên mặc đồng phục khi giao dịch với khách hàng.
• Nhân viên mỉm cười và cúi chào khi khách hàng cách 5 bước chân.

Sự khác nhau chính giữa Sơ đồ lưu trình và Bản thiết kế dịch vụ là gì?

• Sơ đồ lưu trình chủ yếu tập trung vào các hoạt động của khách hàng, trong khi bản thiết kế dịch vụ mô tả chi tiết tất cả các bước trong hệ thống dịch vụ.
• Bản thiết kế dịch vụ chỉ được sử dụng để mô tả quá trình tồn tại.
• Cả hai công cụ đều được sử dụng để thiết kế quy trình mới.
• Không có sự khác nhau nào, chúng đều có cùng một mục đích.

Nhận định nào sau đây có thể coi là quan điểm sai lầm của các nhà quản lý trong việc xây dựng tiêu chuẩn cho dịch vụ.

• Họ cho rằng tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ sẽ không đồng nhất với việc trao quyền cho nhân viên.
• Dịch vụ là cái gì đó quá vô hình để có thể đo lường được.
• Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa, tùy chỉnh là việc cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Bản thiết kế dịch vụ cần thể hiện điều nào sau đây?

• Các bước trong quy trình tuyển dụng
• Hành động chính của khách hàng
• Chiến lược quảng cáo
• Các dự án nghiên cứu và phát triển

Tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ thường được xây dựng dựa trên nội dung nào sau đây?

• Cảm tính cá nhân của nhân viên
• Kỳ vọng khách hàng và quyết định về chính sách
• Thuộc tính mềm và vô hình của dịch vụ
• Chính sách và quy định nội bộ

Trong bối cảnh môi trường dịch vụ, bao bì đóng vai trò quan trọng tương tự như là?

• Thiết kế của sản phẩm
• Giác quan của khách hàng
• Đồng nhất và lặp lại
• Hành vi của nhân viên

Đâu không phải là vai trò của môi trường dịch vụ?

• Bao bì
• Xã hội hóa
• Khác biệt hóa
• Cá nhân hóa

Ba bước để triển khai poka-yoka một cách hiệu quả bao gồm?

• Lên kế hoạch, đào tạo nhân viên, đưa ra giải pháp
• Thu thập thông tin, phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp
• Chọn lựa dụng cụ phù hợp, phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp
• Thu thập thông tin, đào tạo nhân viên về quy trình dịch vụ, phân tích nguyên nhân.

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar (1996) yếu tố khía cạnh vật chất được đo lường bởi?

• Sự lịch thiệp và hỗ trợ
• Vẻ bên ngoài
• Giữ lời hứa
• Cả A và B

Phương pháp đánh giá nào được thực hiện ngay sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ?

• Đánh giá bên thứ ba
• Tổ chức điều tra
• Xếp hạng hoặc khảo sát sau tiêu dùng
• Đánh giá nội bộ

Ưu điểm chính của chương trình khách hàng bí mật là gì?

• Chi phí thấp và nhanh chóng
• Thu thập thông tin trên diện rộng
• Cho ý kiến chuẩn xác không bị mang tính chủ quan cá nhân
• Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Đánh giá nội bộ là gì và mục đích của nó là gì?

• Đánh giá do tổ chức tự thực hiện, mục đích là tự cải tiến
• Đánh giá bởi bên thứ hai để xác minh tuân thủ yêu cầu
• Đánh giá kết hợp đồng thời trên hai hệ thống quản lý
• Đánh giá bởi tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài

Ưu điểm chính của khảo sát trực tuyến trong đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

• Thu được các phản hồi nhanh chóng
• Chi phí cao
• Đánh giá hoàn toàn chính xác
• Không cần thời gian chờ đợi

Ưu điểm chính của khảo sát sau tiêu dùng là gì?

• Sự hài lòng của khách hàng
• Chi phí rẻ
• Chính xác
• Tiếp cận đối tượng mới

Việc giữ chân khách hàng hiện tại có ảnh hưởng như thế nào đến chi phí tiếp thị?

• Tăng chi phí tiếp thị
• Không ảnh hưởng đến chi phí tiếp thị
• Giảm chi phí tiếp thị
• Không đủ thông tin để đưa ra kết luận

Tập hợp các chính sách, thủ tục hoặc yêu cầu được sử dụng làm chuẩn theo đó so sánh các bằng chứng khách quan được gọi là gì ?

• Bằng chứng khách quan
• Tiêu chuẩn
• Chuẩn mực đánh giá
• Thông tin đánh giá

Đánh giá bên ngoài của bên thứ ba là đánh giá từ đối tượng nào sau đây?

• Đánh giá từ nhân viên doanh nghiệp.
• Đánh giá từ khách hàng
• Đánh giá từ đối tác
• Đánh giá từ tổ chức cấp chứng nhận

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar (1996) và cộng sự yếu tố giao tiếp cá nhân được đo lường bởi?

• Sự lịch thiệp và hỗ trợ
• Vẻ bên ngoài
• Giữ lời hứa
• Cả A và B

Theo James and Mona (2011), năm yếu tố cấu thành dịch vụ bao gồm?

• Cơ sở vật chất, dịch vụ đi kèm, khách hàng, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
• Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
• Khách hàng, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
• Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ giá trị gia tăng

Thành phần nào trong mô hình Servuction thường bao gồm các yếu tố như nhà cửa, phương tiện cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, và điều kiện môi trường xung quanh?

• Môi trường vật chất (Serviscape)
• Nhân viên dịch vụ (service staffs)
• Khách hàng (customers)
• Thành phần vô hình

Nếu xem xét ở góc độ hình thái của những yếu tố hữu hình thì dịch vụ được cấu thành từ bốn yếu tố nào?

• Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng.
• Cơ sở vật chất, dịch vụ đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng.
• Dịch vụ chính, dịch vụ đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng
• Dịch vụ chính, dịch vụ đi kèm, cơ sở vật chất, khách hàng

Dịch vụ được đánh giá dựa trên điều gì quan trọng nhất?

• Cơ sở vật chất.
• Giá cả.
• Thời gian vận hành.
• Trải nghiệm và tương tác với khách hàng.

Dịch vụ khác biệt với sản phẩm ở điểm nào sau đây?

• Dịch vụ có tính hữu hình.
• Sản phẩm có tính vô hình.
• Dịch vụ không thể lưu trữ được.
• Sản phẩm không phụ thuộc vào nhân viên.

Công ty dịch vụ có thể thuê ngoài những công việc nào

• Công việc lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, vận chuyển hàng hóa.
• Công việc đòi hỏi kỹ năng cao như phân tích tài chính, đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Công việc đòi hỏi những kiến thức cụ thể.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Xu hướng thuê ngoài ngày càng gia tăng giúp cho các công ty dịch vụ có thể:

• Giảm chi phí và tăng hiệu quả
• Tăng tính linh hoạt trong vận hành các hoạt động
• Tiếp thu thêm được các kỹ năng chuyên môn sâu.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Công việc nào được các công ty dịch vụ thuê ngoài nhiều nhất hiện nay?

• Kế toán
• Vận chuyển hàng hóa
• Phân tích tài chính
• Công nghệ thông tin

Đặc tính nào sau đây KHÔNG thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

• Dịch vụ có tính vô hình còn sản phẩm có tính hữu hình
• Dịch vụ lưu trữ được còn sản phẩm không lưu trữ được.
• Dịch vụ vận chuyển được còn sản phẩm không vận chuyển được.
• B và D

Dịch vụ nào sau đây có thể coi như những “nhà máy dịch vụ” nơi các dịch vụ được sản xuất tương tự nhau theo dây chuyền?

• Dịch vụ khách sạn
• Dịch vụ bệnh viện
• Dịch vụ tư vấn luật
• Dịch vụ thiết kế nhà cửa

Việc nhân viên cửa hàng có thể nhớ mặt, nhớ tên và sở thích khách hàng thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Hoạt động xác định mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng thể hiện chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ?

• Hoạch định chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm định hướng người dùng, chất lượng được đánh giá như thế nào?

• Dựa trên số lượng thành phần và thuộc tính của sản phẩm
• Dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng.
• Dựa trên các tiêu chuẩn thiết kế của sản phẩm
• Dựa trên chi phí và lợi ích mang lại

Đảm bảo rằng doanh nghiệp chỉ hứa những gì có thể làm và làm nhiều hơn những gì đã hứa giúp giải quyết khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách?

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Khoảng cách 4

Vòng tròn PDCA (Plan - Do - Check - Act) trong quản trị chất lượng dịch vụ thể hiện điều gì?

• Quá trình kiểm soát chất lượng
• Sự cải tiến liên tục
• Sự đánh giá chất lượng
• Sự thay đổi ngẫu nhiên

Cách thức nào sau đây làm giảm khoảng cách số hai – khoảng cách chính sách trong mô hình 5 khoảng cách?

• Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ có thể đo lường được và truyền đạt, củng cố theo định hướng công ty cho từng bộ phận.
• Các công việc có tính chất lặp đi lặp lại cần được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy.
• Tăng cường tìm hiểu nhu cầu khách hàng
• A và B

Quan điểm khách hàng về chất lượng dịch vụ theo Jochen & Christopher (2018) là gì?

• Tiêu chuẩn cao về quá trình thực hiện
• Tiêu chuẩn thấp về quá trình thực hiện
• Quan tâm đặc biệt đến quá trình sản xuất dịch vụ
• Đáp ứng mức mong đợi của công nhân

Theo quan điểm định hướng sản xuất, chất lượng của sản phẩm được đánh giá như thế nào?

• Dựa trên số lượng thành phần và thuộc tính của sản phẩm
• Dựa trên sự đánh giá chủ quan của từng cá nhân khách hàng
• Dựa trên các tiêu chuẩn thiết kế của sản phẩm
• Dựa trên chi phí và lợi ích mang lại

Theo mô hình RATER, nhóm nhân tố nào phản ánh sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng?

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Khả năng đáp ứng
• Sự thấu cảm

Theo Parasuraman và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhóm bao nhiêu nhân tố?

• 3
• 4
• 5
• 6

Đặc tính nào sau đây KHÔNG thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

• Dịch vụ có tính vô hình còn sản phẩm có tính hữu hình
• Dịch vụ lưu trữ được còn sản phẩm không lưu trữ được.
• Dịch vụ vận chuyển được còn sản phẩm không vận chuyển được.
• B và D

Việc nhân viên cửa hàng có thể nhớ mặt, nhớ tên và sở thích khách hàng thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn cứng?

• Giữ đúng lời hứa với khách hàng
• Trả lời thư điện tử của khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc
• Hạn chế chuyển cuộc gọi nếu có thể
• Luôn lắng nghe khách hàng

Khách hàng là đối tượng nào trong những đối tượng sau đây?

• Một người hoặc tổ chức bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp.
• Một người hoặc tổ chức được doanh nghiệp thuê để thực hiện một công việc nào đó.
• Một người hoặc tổ chức mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Một người hoặc tổ chức cấp vốn vay cho doanh nghiệp.

Tại sao việc nhận diện khách hàng hay phân khúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ quan trọng trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ?

• Để giảm thiểu chi phí
• Để tối ưu hóa sự hữu ích của bản thiết kế dịch vụ
• Để tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Để nắm bắt xu hướng thị trường

Ví dụ về tiêu chuẩn cứng tại công ty có thể là?

• Trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20s
• 85 số lượng chuyến bay đến đúng giờ
• Chú ý lắng nghe khách hàng
• A và B

Vai trò của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là gì?

• Chỉ thông qua việc trả tiền.
• Tham gia vào quá trình giao nhận dịch vụ.
• Không làm ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng hàng khác trong khi sử dụng dịch vụ.
• Khách hàng không thể kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Tại sao "Đồng khách hàng" có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng với dịch vụ?

• Chỉ vì sự xuất hiện của họ.
• Không có ảnh hưởng nào từ "Đồng khách hàng."
• Bởi vì họ thường gây rối.
• Có thể giúp tăng hoặc giảm sự thoả mãn của khách hàng.

Lợi ích chính mà quản trị chất lượng dịch vụ mang lại cho nhân viên doanh nghiệp là gì?

• Tăng chi phí đào tạo và phát triển kỹ năng
• Tạo ra môi trường làm việc tích cực và trải nghiệm tốt
• Tăng áp lực làm việc của nhân viên
• Giảm đạo đức và gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp

Ranh giới hiển thị trong bản thiết kế dịch vụ có chức năng gì quan trọng?

• Tạo ra trải nghiệm khách hàng
• Phân biệt giữa hoạt động giao dịch và quá trình hỗ trợ
• Tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Thể hiện những lãnh đạo doanh nghiệp có thể quan sát được.

Thành phần nào không phải là một phần cấu thành của dịch vụ?

• Cơ sở vật chất.
• Sản phẩm đi kèm.
• Thông tin.
• Người tiêu dùng.

Cải tiến chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào việc loại trừ và giải quyết vấn đề nào?

• Các nguyên nhân đặc biệt
• Các nguyên nhân thông thường
• Các mục tiêu bao quát
• Các quá trình tác nghiệp

Việc trao quyền cho nhân viên trong cung cấp dịch vụ đặc biệt cần thiết trong các hoàn cảh nào?

• Công ty cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
• Công ty cung cấp dịch vụ tùy chỉnh và cạnh tranh dựa trên sự khác biệt
• Công ty sử dụng các công nghệ phức tạp không có quy trình
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Việc một giảng viên ăn mặc lịch sự, có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách dễ hiểu, thuyết phục thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Câu nói nào sau đây là không đúng về hành trình trải nghiệm của khách hàng?

• Hành trình trải nghiệm của khách hàng có phần giống như một chuyến tham quan du lịch với nhiều điểm dừng.
• Nhận biết, cân nhắc, mua hàng là ba trong số các giai đoạn của hành trình khách hàng.
• Hành trình trải nghiệm của khách hàng kết thúc khi khách hàng mua hàng cảu doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp cần phải lưu ý đến hành trình trải nghiệm của khách hàng để có thể làm cho khách hàng cảm nhận tốt nhất về dịch vụ của mình.

Thông tin nào có trong chân dung khách hàng?

• Tuổi của khách hàng.
• Giới tính của khách hàng.
• Thu nhập của khách hàng
• A, B, và C

Để có thể thu hút đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần làm gì ?

• Hạn chế mô tả cụ thể về dịch vụ trên các kênh truyền thông để không bị đối thủ bắt trước.
• Truyền thông rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của khách hàng.
• Tăng giá dịch vụ để thu hút khách hàng chất lượng.
• B và C.

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính mà khách hàng còn chưa nhận biết được nhưng sẽ cảm thấy hài lòng hay thích thú nếu như được đáp ứng thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

• Nhu cầu đặc trưng.
• Nhu cầu cơ bản.
• Nhu cầu rõ ràng.
• Nhu cầu tiềm ẩn.

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thường không được khách hàng nhìn thấy?

• Hành động của nhân viên
• Hành động của khách hàng
• Quá trình hỗ trợ
• Yếu tố hữu hình

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ được Brady và Cronin giới thiệu vào năm 2022, chất lượng đầu ra được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

• Chất lượng tương tác, Chất lượng môi trường vật chất, Chất lượng đầu ra
• Thái độ, hành vi, kiến thức
• Điều kiện môi trường, Thiết kế, Các yếu tố xã hội
• Thời gian chờ đợi, Yếu tố hữu hình, Tính hấp dẫn

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự thấu cảm trong thang đo SERVQUAL?

• Tổ chức có giờ hoạt động thuận tiện cho các khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ nhìn gọn gàng.
• Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• A và C

Quá trình mà một khách hàng trải qua từ lúc tiếp cận với một sản phẩm/ dịch vụ cho đến khi hoàn thành giao dịch cuối cùng.

• Quá trình mua hàng và thanh toán
• Quá trình tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ và thanh toán.
• Quá trình mau sản phẩm/ dịch vụ.
• Hành trình khách hàng.

Câu nói nào sau đây không đúng về vùng cảm thông của khách hàng?

• Vùng cảm thông liên quan đến dịch vụ khao khát và dịch vụ chấp nhận được.
• Vùng cảm thông của các khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể có thể khác nhau.
• Vùng cảm thông của một khách hàng có thể thay đổi theo thời gian.
• Vùng cảm thông liên quan đến dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Dữ liệu chứng minh sự tồn tại hay sự thật của một điều nào đó được gọi là gì?

• Bằng chứng khách quan
• Tiêu chuẩn
• Chuẩn mực đánh giá
• Thông tin đánh giá

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự đảm bảo trong thang đo SERVQUAL?

• Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên dịch vụ.
• Nhân viên dịch vụ luôn nhã nhặn với khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
• Tất cả các đáp án trên

Đánh giá bên ngoài của bên thứ ba là đánh giá từ đối tượng nào sau đây?

• Đánh giá từ nhân viên doanh nghiệp.
• Đánh giá từ khách hàng
• Đánh giá từ đối tác
• Đánh giá từ tổ chức cấp chứng nhận

Công cụ nào giúp chủ doanh nghiệp nhận ra ứng viên xuất sắc?

• Thực hiện các cuộc phỏng vấn đa dạng
• Sử dụng các công cụ kiểm tra tính cách
• Quan sát hành vi của ứng viên
• Tất cả đều đúng

Khi tìm hiểu thông tin về khách hàng, doanh nghiệp tự tiến hành tự thu thập dữ liệu là loại nghiên cứu nào trong những nghiên cứu sau đây?

• Nghiên cứu đơn cấp.
• Nghiên cứu đa cấp.
• Nghiên cứu sơ cấp.
• Nghiên cứu thứ cấp.

Chiến lược nào sau đây KHÔNG giúp doanh nghiệp chuyển dịch nhu cầu để phù hợp với công suất trong giai đoạn nhu cầu của khách hàng đang quá cao so với khả năng đáp ứng của doanh nghiệp?

• Truyền thông đến khách hàng về thời gian cao điểm
• Đưa ra mức phí cao, không giảm giá trong giai đoạn cao điểm
• Thực hiện việc bảo trì, cải tạo cơ sở vật chất
• Đưa ra các quyền lời cho giai đoạn không cao điểm

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính mà khách hàng đã nhận biết được một cách rõ ràng thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

• Nhu cầu đặc trưng.
• Nhu cầu cơ bản.
• Nhu cầu rõ ràng.
• Nhu cầu tiềm ẩn.

Nếu căn cứ vào đối tượng tiêu dùng thì có thể phân loại khách hàng thành những loại sau:

• Khách hàng quan trọng và khách hàng không quan trọng.
• Khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng, khách hàng tổ chức.
• Khách hàng mua để bán, khách hàng mua để sản xuất, khách hàng mua để tiêu dùng.
• Khách hàng hạng A, khách hàng hạng B, khách hàng hạng C.

Cấu trúc bản thiết kế dịch vụ bao gồm những phần chính nào?

• Hành động của nhân viên, hành động của khách hàng, quá trình hỗ trợ, yếu tố hữu hình
• Hành động của nhân viên, hành động của khách hàng, bảo dưỡng dịch vụ, đánh giá hiệu suất
• Thị trường tiêu thụ, phân phối dịch vụ, chiến lược giá, phát triển thị trường
• Hành động của khách hàng, chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu, tư vấn pháp lý

Tại sao việc nhận diện khách hàng hay phân khúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ quan trọng trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ?

• Để giảm thiểu chi phí
• Để tối ưu hóa sự hữu ích của bản thiết kế dịch vụ
• Để tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Để nắm bắt xu hướng thị trường

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thể hiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng?

• Hành động của nhân viên
• Hành động của khách hàng
• Quá trình hỗ trợ
• Yếu tố hữu hình

Nhận định nào sau đây đúng khi nói về việc đặt ra các tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ?

• Dịch vụ là vô hình nên không khó xây dựng tiêu chuẩn và mục tiêu.
• Đặt ra tiêu chuẩn và mục tiêu rất nhạy cảm và mang tính chính trị.
• Tiêu chuẩn thường được xây dựng cho bộ phận còn mục tiêu thường được đặt ra cho các cá nhân.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Quá trình hỗ trợ trong bản thiết kế dịch vụ bao gồm những yếu tố nào?

• Bước và tương tác bên trong để hỗ trợ nhân viên giao dịch
• Các bước tiếp xúc của khách hàng
• Chiến lược giá và quảng cáo
• Hành động của nhân viên

Ví dụ về tiêu mềm tại công ty có thể là?

• Phần trăm đơn đặt hàng được chuyển đến khách đúng thời gian và đúng yêu cầu.
• Tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay trong lần đầu tiên nhân viên dịch vụ đến.
• Giải quyết vấn đề ngay với người được liên hệ (không cần chuyển, gọi lại, hay nhiều cuộc gọi)
• Số lượng gói hàng sai/đúng trong ngày.

Sơ đồ lưu trình dịch vụ được sử dụng với mục đích gì?

• Mô tả quá trình đang tồn tại
• Thiết kế quy trình mới
• Tìm kiếm sự thật ngầm về bản chất của dịch vụ
• Cả A và C

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn cứng?

• Giữ đúng lời hứa với khách hàng
• Trả lời thư điện tử của khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc
• Hạn chế chuyển cuộc gọi nếu có thể
• Luôn lắng nghe khách hàng

Tiêu chuẩn mềm về dịch vụ có thể được đặc tả bằng cách nào?

• Đếm và đặt thời gian
• Văn bản hóa thông tin trực giác
• Quan sát kiểm toán
• Số liệu đặt hàng

Tiêu chuẩn hóa trong dịch vụ nhằm mục đích chủ yếu là?

• Tạo ra sự linh hoạt và đổi mới
• Tăng cường sự đồng nhất và lặp lại trong cung cấp dịch vụ
• Giảm quyền tự quyết của nhân viên
• Đảm bảo dịch vụ không thể đo lường được

• Xem lại quy trình làm việc.
• Đưa ra quy trình đặt chỗ.
• Khiến quá trình chờ đợi trở nên dễ chịu hơn.
• B và C đúng.

• Không niêm yết giá dịch vụ
• Truyền thông rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của khách hàng.
• Tăng giá dịch vụ để thu hút khách hàng chất lượng.
• Không cần thực hiện bất kỳ bước nào đặc biệt.

• Truyền thông đến khách hàng về thời gian cao điểm
• Đưa ra mức phí cao, không giảm giá trong giai đoạn cao điểm
• Thực hiện việc bảo trì, cải tạo cơ sở vật chất
• Đưa ra các quyền lời cho giai đoạn không cao điểm

• Nhân viên được toàn quyền quyết định trong việc cung cấp dịch vụ.
• Nhân viên được tự do và bỏ qua tất cả quy tắc.
• Nhân có quyền lực cần thiết để giải quyết các vấn đề trong một phạm vi nhất định.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

• Để giảm chi phí cho doanh nghiệp.
• Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ.
• Để tăng cường quảng bá thương hiệu.
• Để tăng lợi nhuận.

• Khách hàng có quá nhiều yêu cầu.
• Khách hàng chen lấn để sử dụng dịch vụ.
• Khách hàng hỗ trợ lẫn nhau trong phòng tập gym.
• Khách hàng gây rối và ồn ào.

• Thực hiện các cuộc phỏng vấn đa dạng
• Sử dụng các công cụ kiểm tra tính cách
• Quan sát hành vi của ứng viên
• Tất cả đều đúng

• Khi họ đặt câu hỏi về dịch vụ.
• Khi họ phản ứng tích cực với dịch vụ.
• Khi họ tự thực hiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu bản thân.
• Khi họ trở nên trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.

• Chỉ vì sự xuất hiện của họ.
• Không có ảnh hưởng nào từ "Đồng khách hàng."
• Bởi vì họ thường gây rối.
• Có thể giúp tăng hoặc giảm sự thoả mãn của khách hàng.

• Thời gian, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ.
• Doanh nghiệp dịch vụ có thể thuê thêm lao động bán thời gian.
• Sự biến động trong nhu cầu của khách hàng.
• Tất cả đều đúng.

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá yếu tố hữu hình trong thang đo SERVQUAL?

• Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Nhân viên dịch vụ tạo niềm tin cho khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ nhìn gọn gàng.
• Tổ chức luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến là định nghĩa của?

• Bằng chứng khách quan
• Tiêu chuẩn
• Chuẩn mực đánh giá
• Quá trình

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào sau đây sử dụng năm thuộc tính của chất lượng dịch vụ lần lượt là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng để đo lường chất lượng dịch vụ

• Mô hình Gronross
• Mô hình Servqual
• Mô hình Servpef
• Cả B và C

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào sau đây đề xuất ba thước đo bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu?

• Mô hình Gronross
• Mô hình năm khoảng cách
• Mô hình Servqual
• Mô hình Servpef

Theo mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

• Sự tin cậy.
• Sự quan tâm đến cá nhân
• Tính hữu hình
• Đáp án A và B

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự thấu cảm trong thang đo SERVQUAL?

• Tổ chức có giờ hoạt động thuận tiện cho các khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ nhìn gọn gàng.
• Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• A và C

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự thấu cảm trong thang đo SERVQUAL?

• Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Nhân viên dịch vụ tạo niềm tin cho khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ nhìn gọn gàng.
• Tổ chức luôn quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Tại sao đánh giá chất lượng trong ngành dịch vụ khó khăn hơn so với ngành sản xuất sản phẩm hữu hình?

• Sản phẩm trong ngành dịch vụ có tính đồng nhất
• Dịch vụ là vô hình và khó đo lường
• Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• Cả A và B

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ được Brady và Cronin giới thiệu vào năm 2022, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

• Chất lượng tương tác, Chất lượng môi trường vật chất, Chất lượng đầu ra
• Thái độ, hành vi, kiến thức
• Điều kiện môi trường, Thiết kế, Các yếu tố xã hội
• Thời gian chờ đợi, Yếu tố hữu hình, Tính hấp dẫn

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nào sau đây chỉ tính tới cảm nhận của khách hàng chứ không đánh giá kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ?

• Mô hình Gronross
• Mô hình Servqual
• Mô hình Servpef
• Cả B và C

Tại sao dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân?

• Dịch vụ giúp tiết kiệm tiền cho khách hàng.
• Dịch vụ tạo ra nhiều sản phẩm hữu hình hơn.
• Dịch vụ cung cấp tiện ích và nâng cao chất lượng cuộc sống của con người.
• Dịch vụ không ảnh hưởng đến nền kinh tế quốc dân.

Yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

• Mùi hương, ánh sáng tại địa điểm cung cấp dịch vụ
• Cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ
• Nhân viên cung cấp dịch vụ
• Tất cả các yếu tố kể trên

Việc dịch vụ không thể cầm, nắm, sờ, nếm, ngửi hay không thể cảm nhận bằng các giác quan thể hiện đặc tính nào của dịch vụ?

• Tính vô hình
• Tính không thể chia tách
• Tính bền vững
• Tính hữu hình

Chính phủ các nước thường cung cấp các dịch vụ công cộng như thế nào để đảm bảo cuộc sống an toàn và lành mạnh?

• Bằng cách cung cấp dịch vụ giải trí cho cộng đồng.
• Bằng cách quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ an ninh.
• Bằng cách tạo ra sản phẩm hữu hình cho người tiêu dùng.
• Bằng cách thực hiện các hoạt động giáo dục cho doanh nghiệp.

Theo số liệu thống kê của Tổ chức Liên Hợp quốc, tỷ lệ đóng góp của khu vực dịch vụ vào GDP của các nước đang phát triển là bao nhiêu?

• Khoảng 25%.
• Khoảng 42%.
• Khoảng 55%.
• Khoảng 70%.

Thành phần nào trong mô hình Servuction đề cập đến các chính sách, quy tắc, và giá trị cốt lõi của công ty?

• Môi trường vật chất (Serviscape)
• Nhân viên dịch vụ (service staffs)
• Khách hàng (customers)
• Tổ chức và hệ thống vô hình

Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện trong tình huống nào dưới đây?

• Khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ thông qua các giác quan
• Dịch vụ không thể lưu kho
• Dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau có thể mang lại những trải nghiệm hoàn toàn khác nhau cho khách hàng.
• Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời.

Dịch vụ nào sau đây được xếp vào nhóm dịch vụ chuyên nghiệp với mức độ thâm dụng lao động cao, đòi hỏi nhiều nhân viên dịch vụ với trình độ cao để phục vụ khách hàng?

• Dịch vụ khách sạn
• Dịch vụ hàng không
• Dịch vụ bán lẻ
• Dịch vụ tư vấn luật

Dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của cá nhân như thế nào?

• Bằng cách cung cấp sản phẩm hữu hình cho người tiêu dùng.
• Bằng cách giải quyết mọi vấn đề tình cảm của cá nhân.
• Bằng cách đáp ứng nhu cầu cá nhân và giúp nâng cao chất lượng cuộc sống.
• Bằng cách cung cấp dịch vụ quảng cáo cho doanh nghiệp.

Tính không đồng nhất của dịch vụ là do nguyên nhân nào?

• Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Các nhân viên dịch vụ khác nhau có thể mang lại những trải nghiệm dịch vụ khác nhau cho khách hàng.
• Tại các thời điểm khác nhau, tùy thuộc vào tình trạng tâm lý, sức khỏe, kinh nghiệm của nhân viên giao dịch mà chất lượng dịch vụ có thể khác nhau.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Việc khách hàng phải chờ đợi rất lâu khi gọi điện thoại đến đường dây nóng của doanh nghiệp hay gửi thư điện tử phản hồi về sự cố họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ thể hiện doanh nghiệp đã không làm tốt trong yếu tố nào sau đây?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Việc khách hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các khách hàng khác như việc họ chiếm dụng thời gian, có những hành vi không phù hợp trong quá trình sử dụng dịch vụ tạo nên khoảng cách nào sau đây

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Không khoảng cách nào nói trên

Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi những yếu tố nào sau đây?

• Độ tin cậy, giá cả, nhân tố cá nhân
• Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo
• Giá cả, nhân tố hoàn cảnh, yếu tố hữu hình
• Sự cảm thông, chất lượng sản phẩm, nhân tố cá nhân

Lợi ích chính mà quản trị chất lượng dịch vụ mang lại cho nhân viên doanh nghiệp là gì?

• Tăng chi phí đào tạo và phát triển kỹ năng
• Tạo ra môi trường làm việc tích cực và trải nghiệm tốt
• Tăng áp lực làm việc của nhân viên
• Giảm đạo đức và gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp

Chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng?

• Hoạch định chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ

Tại sao tâm trạng của công nhân sản xuất chiếc bút ít ảnh hưởng đến khách hàng hơn so với tâm trạng của nhân viên nhà hàng?

• Do khách hàng không quan tâm đến quá trình sản xuất dịch vụ
• Do tâm trạng của công nhân không liên quan đến chất lượng sản phẩm
• Do tâm trạng của nhân viên nhà hàng ảnh hưởng rất lớn đến biểu cảm, thái độ của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Do khách hàng không thường xuyên trải nghiệm quá trình sản xuất dịch vụ

Việc hạn chế giao tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và quản lý cấp cao trong công ty có thể dẫn tới khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Không khoảng cách nào nói trên

Theo mô hình RATER, nhân tố nào phản ánh sự hiểu biết và tác phong của nhân viên, khả năng truyền cảm hứng về niềm tin và sự tự tin?

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Sự thấu cảm
• Khả năng đáp ứng

Việc một giảng viên ăn mặc lịch sự, có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách dễ hiểu, thuyết phục thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Quy trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, điều này có ý nghĩa gì đối với khách hàng?

• Khách hàng thường không quan tâm đến quá trình sản xuất dịch vụ.
• Khách hàng thường trải nghiệm quá trình sản xuất dịch vụ.
• Quá trình sản xuất không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Khách hàng thường chỉ chú ý đến kết quả của dịch vụ.

Việc khách hàng phải chờ đợi rất lâu khi gọi điện thoại đến đường dây nóng của doanh nghiệp hay gửi thư điện tử phản hồi về sự cố họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ thể hiện doanh nghiệp đã không làm tốt trong yếu tố nào sau đây?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Việc khách hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các khách hàng khác như việc họ chiếm dụng thời gian, có những hành vi không phù hợp trong quá trình sử dụng dịch vụ tạo nên khoảng cách nào sau đây

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Không khoảng cách nào nói trên

Chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi những yếu tố nào sau đây?

• Độ tin cậy, giá cả, nhân tố cá nhân
• Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo
• Giá cả, nhân tố hoàn cảnh, yếu tố hữu hình
• Sự cảm thông, chất lượng sản phẩm, nhân tố cá nhân

Lợi ích chính mà quản trị chất lượng dịch vụ mang lại cho nhân viên doanh nghiệp là gì?

• Tăng chi phí đào tạo và phát triển kỹ năng
• Tạo ra môi trường làm việc tích cực và trải nghiệm tốt
• Tăng áp lực làm việc của nhân viên
• Giảm đạo đức và gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp

Chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng?

• Hoạch định chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ

Tại sao tâm trạng của công nhân sản xuất chiếc bút ít ảnh hưởng đến khách hàng hơn so với tâm trạng của nhân viên nhà hàng?

• Do khách hàng không quan tâm đến quá trình sản xuất dịch vụ
• Do tâm trạng của công nhân không liên quan đến chất lượng sản phẩm
• Do tâm trạng của nhân viên nhà hàng ảnh hưởng rất lớn đến biểu cảm, thái độ của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
• Do khách hàng không thường xuyên trải nghiệm quá trình sản xuất dịch vụ

Việc hạn chế giao tiếp giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và quản lý cấp cao trong công ty có thể dẫn tới khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Không khoảng cách nào nói trên

Theo mô hình RATER, nhân tố nào phản ánh sự hiểu biết và tác phong của nhân viên, khả năng truyền cảm hứng về niềm tin và sự tự tin?

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Sự thấu cảm
• Khả năng đáp ứng

Việc một giảng viên ăn mặc lịch sự, có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách dễ hiểu, thuyết phục thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Quy trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời, điều này có ý nghĩa gì đối với khách hàng?

• Khách hàng thường không quan tâm đến quá trình sản xuất dịch vụ.
• Khách hàng thường trải nghiệm quá trình sản xuất dịch vụ.
• Quá trình sản xuất không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
• Khách hàng thường chỉ chú ý đến kết quả của dịch vụ.

Để vẽ được chân dung khách hàng, điều gì là rất cần thiết đối với doanh nghiệp?

• Doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin về khách hàng.
• Doanh nghiệp cần chuẩn bị giấy và màu để vẽ.
• Doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân viên kỹ năng vẽ chân dung.
• Doanh nghiệp cần tìm họa sĩ giỏi.

Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận quan trọng mà doanh nghiệp luôn cần lưu ý bởi lý do:

• Sự thỏa mãn của khách hàng thúc đẩy các quyết định kinh doanh và dịch vụ
• Có được sự thỏa mãn của khách hàng giúp doanh nghiệp nổi bật trong thị trường
• Khách hàng thỏa mãn thu hút các khách hàng mới
• A, B, và C

Ví dụ về nghiên cứu sơ cấp là

• Khảo sát bằng phiếu hỏi.
• Phỏng vấn trực tiếp
• Thảo luận nhóm.
• A, B và C.

Câu nói nào sau đây là không đúng?

• Trong khảo sát bằng phiếu hỏi hoặc bằng thẻ câu hỏi, các nền tảng hoặc phần mềm khảo sát không những giúp khách hàng tiện dụng khi trả lời câu hỏi, rút ngắn thời gian khảo sát, tăng lượng câu trả lời, mà nó còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được đáng kể chi phí khi họ không tốn công đi lại hoặc xử lý dữ liệu.
• Sự khác nhau giữa bản câu hỏi và thẻ câu hỏi là số lượng các câu hỏi.
• Bản câu hỏi được thiết kế nhỏ gọn, có thể bao gồm vài câu hỏi, trong khi thẻ câu hỏi thường dài hơn.
• Trong khảo sát bằng phiếu hỏi, doanh nghiệp cần tránh đặt câu hỏi dẫn dắt.

Bức tranh toàn diện và chi tiết về đối tượng khách hàng của doanh nghiệp là

• Bức tranh về khách hàng.
• Đặc điểm của khách hàng.
• Nhu cầu của khách hàng.
• Chân dung khách hàng.

Câu nói nào sau đây là không đúng về hành trình trải nghiệm của khách hàng?

• Hành trình trải nghiệm của khách hàng có phần giống như một chuyến tham quan du lịch với nhiều điểm dừng.
• Nhận biết, cân nhắc, mua hàng là ba trong số các giai đoạn của hành trình khách hàng.
• Hành trình trải nghiệm của khách hàng kết thúc khi khách hàng mua hàng cảu doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp cần phải lưu ý đến hành trình trải nghiệm của khách hàng để có thể làm cho khách hàng cảm nhận tốt nhất về dịch vụ của mình.

Việc khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ là hành động thuộc giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng?

• Giai đoạn nhận biết.
• Giai đoạn cân nhắc.
• Giai đoạn mua hàng.
• Giai đoạn sử dụng.

Cách thức thu thập dữ liệu nào sau đây không phải là nghiên cứu sơ cấp?

• Ghi lại các thông tin từ các báo cáo ngành của các công ty nghiên cứu thị trường.
• Khảo sát bằng phiếu hỏi.
• Phỏng vấn trực tiếp
• Thảo luận nhóm.

Một cam kết sâu sắc để mua lại các sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, bất chấp những ảnh hưởng và nỗ lực của tình huống để thúc đẩy hành vi chuyển đổi.

• Sự thỏa mãn của khách hàng.
• Sự gắn kết của khách hàng.
• Lòng trung thành của khách hàng.
• Sự phàn nàn của khách hàng.

Khi khách hàng tìm đến một dịch vụ để mong muốn trải nghiệm, khách hàng có thể mong muốn được trải nghiệm một dịch vụ hoàn hảo, nghĩa là một dịch vụ với các tính năng hoàn hảo; Dịch vụ như vậy được gọi là

• Dịch vụ tiềm ẩn.
• Dịch vụ cơ bản.
• Dịch vụ chấp nhận được.
• Dịch vụ khao khát.

Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được hoặc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là

• Sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng.
• Trải nghiệm của khách hàng.
• Sự gắn kết của khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng.

Sự khác biệt giữa những gì tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận được và những gì mà khách hàng kỳ vọng là

• Vùng cảm thông.
• Chất lượng dịch vụ.
• Vùng cảm giác.
• Vùng thấu hiểu.

Cách thức thu thập thông tin mà trong đó, doanh nghiệp nói chuyện với khách hàng hoặc những người được thu thập thông tin là:

• Phát thu phiếu hỏi.
• Thu thập dữ liệu bằng thẻ câu hỏi.
• Phỏng vấn.
• Nhóm tập trung.

Việc trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng được nhà cung cấp hỗ trợ và chăm sóc là thuộc giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng?

• Giai đoạn nhận biết.
• Giai đoạn cân nhắc.
• Giai đoạn mua hàng.
• Giai đoạn sử dụng.

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính của dịch vụ mà khách hàng cho rằng dịch vụ dứt khoát phải có thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

• Nhu cầu đặc trưng.
• Nhu cầu cơ bản.
• Nhu cầu rõ ràng.
• Nhu cầu tiềm ẩn.

Câu nói nào sau đây là không đúng?

• Một trong những ưu điểm của nghiên cứu thứ cấp là dữ liệu dễ dàng và sẵn có.
• Tốc độ nghiên cứu nhanh hơn cũng là một trong số những ưu điểm của nghiên cứu thứ cấp.
• Nghiên cứu thứ cấp và nghiên cứu tại bàn là khác nhau.
• Một trong những hạn chế của nghiên cứu thú cấp là dữ liệu nghiên cứu thứ cấp có thể lỗi thời.

Trước đây, khách hàng đi chợ mua cá tươi, chỉ cần cá tươi, ngon là đã hài lòng. Bây giờ, bên cạnh việc cá cần tươi, ngon, khách hàng còn yêu cầu người bán phải làm cá sạch sẽ, lọc thịt cẩn thận, thậm chí, có khi người bán hàng phải thái thành từng miếng nhỏ để người mua tiện chế biến, lại có khi yêu cầu phải có sẵn gia vị, có như vậy khách hàng mới hài lòng. Đây là ví dụ về vấn đề nào có liên quan đến mô hình Kano?

• Mô hình Kano chia các nhu cầu của khách hàng ra làm 3 bậc.
• Mô hình Kano có tính tương đối.
• Mô hình Kano phức tạp.
• Theo thời gian, các nhu cầu có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn.

Thông tin nào có trong chân dung khách hàng?

• Tuổi của khách hàng.
• Giới tính của khách hàng.
• Thu nhập của khách hàng
• A, B, và C