Đề cương quản trị chất lượng dịch vụ

Theo James and Mona (2011), năm yếu tố cấu thành dịch vụ bao gồm?

• Cơ sở vật chất, dịch vụ đi kèm, khách hàng, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
• Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
• Khách hàng, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn
• Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ giá trị gia tăng

Giải thích: Vì: Nếu xem xét cả yếu tố vô hình thì dịch vụ bao gồm năm yếu tố cấu thành là cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn (James and Mona, 2011). Năm yếu tố cấu thành này được trình bày chi tiết trong nội dung về gói dịch vụ. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1.2. Các thành phần của dịch vụ.

Thành phần nào trong mô hình Servuction thường bao gồm các yếu tố như nhà cửa, phương tiện cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, và điều kiện môi trường xung quanh?

• Môi trường vật chất (Serviscape)
• Nhân viên dịch vụ (service staffs)
• Khách hàng (customers)
• Thành phần vô hình

Giải thích: Giải thích: Môi trường vật chất (Serviscape) trong mô hình Servuction bao gồm các yếu tố hữu hình như nhà cửa, phương tiện cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, và điều kiện môi trường xung quanh Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3.1. Hệ thống dịch vụ

Nếu xem xét ở góc độ hình thái của những yếu tố hữu hình thì dịch vụ được cấu thành từ bốn yếu tố nào?

• Cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng.
• Cơ sở vật chất, dịch vụ đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng.
• Dịch vụ chính, dịch vụ đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng
• Dịch vụ chính, dịch vụ đi kèm, cơ sở vật chất, khách hàng

Giải thích: Vì: Nếu xem xét ở góc độ hình thái của những yếu tố hữu hình thì dịch vụ được cấu thành từ bốn yếu tố bao gồm phương tiện cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng hoặc sự tham gia của khách hàng. Chẳng hạn như, dịch vụ nhà hàng hay khách sạn cần có phòng ốc, các phương tiện cơ sở vật chất đi kèm; sản phẩm đi kèm trong dịch vụ này là những thứ bị tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ như là dầu gội, xà phòng, kem đánh răng hay những đồ ăn mà khách lưu trú có thể sử dụng trong phòng, nhân viên cung cấp dịch vụ và sự có mặt của khách hàng Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1.2. Các thành phần của dịch vụ.

Dịch vụ được đánh giá dựa trên điều gì quan trọng nhất?

• Cơ sở vật chất.
• Giá cả.
• Thời gian vận hành.
• Trải nghiệm và tương tác với khách hàng.

Giải thích: Vì: Đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa trên trải nghiệm và tương tác của khách hàng với dịch vụ đó. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1.3. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ

Dịch vụ khác biệt với sản phẩm ở điểm nào sau đây?

• Dịch vụ có tính hữu hình.
• Sản phẩm có tính vô hình.
• Dịch vụ không thể lưu trữ được.
• Sản phẩm không phụ thuộc vào nhân viên.

Giải thích: Vì: Dịch vụ thường không thể lưu trữ được vì chúng thường liên quan đến các hoạt động và tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1.3. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ

Công ty dịch vụ có thể thuê ngoài những công việc nào

• Công việc lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, vận chuyển hàng hóa.
• Công việc đòi hỏi kỹ năng cao như phân tích tài chính, đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Công việc đòi hỏi những kiến thức cụ thể.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Xu hướng thuê ngoài ngày càng gia tăng giúp cho các công ty dịch vụ có thể:

• Giảm chi phí và tăng hiệu quả
• Tăng tính linh hoạt trong vận hành các hoạt động
• Tiếp thu thêm được các kỹ năng chuyên môn sâu.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Công việc nào được các công ty dịch vụ thuê ngoài nhiều nhất hiện nay?

• Kế toán
• Vận chuyển hàng hóa
• Phân tích tài chính
• Công nghệ thông tin

Đặc tính nào sau đây KHÔNG thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

• Dịch vụ có tính vô hình còn sản phẩm có tính hữu hình
• Dịch vụ lưu trữ được còn sản phẩm không lưu trữ được.
• Dịch vụ vận chuyển được còn sản phẩm không vận chuyển được.
• B và D

Dịch vụ nào sau đây có thể coi như những “nhà máy dịch vụ” nơi các dịch vụ được sản xuất tương tự nhau theo dây chuyền?

• Dịch vụ khách sạn
• Dịch vụ bệnh viện
• Dịch vụ tư vấn luật
• Dịch vụ thiết kế nhà cửa

Việc nhân viên cửa hàng có thể nhớ mặt, nhớ tên và sở thích khách hàng thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Hoạt động xác định mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực liên quan để đạt được các mục tiêu chất lượng thể hiện chức năng nào của quản trị chất lượng dịch vụ?

• Hoạch định chất lượng dịch vụ
• Đảm bảo chất lượng dịch vụ
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ
• Cải tiến chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm định hướng người dùng, chất lượng được đánh giá như thế nào?

• Dựa trên số lượng thành phần và thuộc tính của sản phẩm
• Dựa trên sự thỏa mãn của khách hàng.
• Dựa trên các tiêu chuẩn thiết kế của sản phẩm
• Dựa trên chi phí và lợi ích mang lại

Đảm bảo rằng doanh nghiệp chỉ hứa những gì có thể làm và làm nhiều hơn những gì đã hứa giúp giải quyết khoảng cách nào trong mô hình 5 khoảng cách?

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Khoảng cách 4

Vòng tròn PDCA (Plan - Do - Check - Act) trong quản trị chất lượng dịch vụ thể hiện điều gì?

• Quá trình kiểm soát chất lượng
• Sự cải tiến liên tục
• Sự đánh giá chất lượng
• Sự thay đổi ngẫu nhiên

Cách thức nào sau đây làm giảm khoảng cách số hai – khoảng cách chính sách trong mô hình 5 khoảng cách?

• Đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ có thể đo lường được và truyền đạt, củng cố theo định hướng công ty cho từng bộ phận.
• Các công việc có tính chất lặp đi lặp lại cần được tiêu chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy.
• Tăng cường tìm hiểu nhu cầu khách hàng
• A và B

Quan điểm khách hàng về chất lượng dịch vụ theo Jochen & Christopher (2018) là gì?

• Tiêu chuẩn cao về quá trình thực hiện
• Tiêu chuẩn thấp về quá trình thực hiện
• Quan tâm đặc biệt đến quá trình sản xuất dịch vụ
• Đáp ứng mức mong đợi của công nhân

Theo quan điểm định hướng sản xuất, chất lượng của sản phẩm được đánh giá như thế nào?

• Dựa trên số lượng thành phần và thuộc tính của sản phẩm
• Dựa trên sự đánh giá chủ quan của từng cá nhân khách hàng
• Dựa trên các tiêu chuẩn thiết kế của sản phẩm
• Dựa trên chi phí và lợi ích mang lại

Theo mô hình RATER, nhóm nhân tố nào phản ánh sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng?

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Khả năng đáp ứng
• Sự thấu cảm

Theo Parasuraman và cộng sự (1990), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhóm bao nhiêu nhân tố?

• 3
• 4
• 5
• 6

Đặc tính nào sau đây KHÔNG thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ?

• Dịch vụ có tính vô hình còn sản phẩm có tính hữu hình
• Dịch vụ lưu trữ được còn sản phẩm không lưu trữ được.
• Dịch vụ vận chuyển được còn sản phẩm không vận chuyển được.
• B và D

Việc nhân viên cửa hàng có thể nhớ mặt, nhớ tên và sở thích khách hàng thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn cứng?

• Giữ đúng lời hứa với khách hàng
• Trả lời thư điện tử của khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc
• Hạn chế chuyển cuộc gọi nếu có thể
• Luôn lắng nghe khách hàng

Khách hàng là đối tượng nào trong những đối tượng sau đây?

• Một người hoặc tổ chức bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp.
• Một người hoặc tổ chức được doanh nghiệp thuê để thực hiện một công việc nào đó.
• Một người hoặc tổ chức mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Một người hoặc tổ chức cấp vốn vay cho doanh nghiệp.

Tại sao việc nhận diện khách hàng hay phân khúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ quan trọng trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ?

• Để giảm thiểu chi phí
• Để tối ưu hóa sự hữu ích của bản thiết kế dịch vụ
• Để tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Để nắm bắt xu hướng thị trường

Ví dụ về tiêu chuẩn cứng tại công ty có thể là?

• Trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20s
• 85 số lượng chuyến bay đến đúng giờ
• Chú ý lắng nghe khách hàng
• A và B

Vai trò của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ là gì?

• Chỉ thông qua việc trả tiền.
• Tham gia vào quá trình giao nhận dịch vụ.
• Không làm ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng hàng khác trong khi sử dụng dịch vụ.
• Khách hàng không thể kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Tại sao "Đồng khách hàng" có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng với dịch vụ?

• Chỉ vì sự xuất hiện của họ.
• Không có ảnh hưởng nào từ "Đồng khách hàng."
• Bởi vì họ thường gây rối.
• Có thể giúp tăng hoặc giảm sự thoả mãn của khách hàng.

Lợi ích chính mà quản trị chất lượng dịch vụ mang lại cho nhân viên doanh nghiệp là gì?

• Tăng chi phí đào tạo và phát triển kỹ năng
• Tạo ra môi trường làm việc tích cực và trải nghiệm tốt
• Tăng áp lực làm việc của nhân viên
• Giảm đạo đức và gắn bó của nhân viên với doanh nghiệp

Ranh giới hiển thị trong bản thiết kế dịch vụ có chức năng gì quan trọng?

• Tạo ra trải nghiệm khách hàng
• Phân biệt giữa hoạt động giao dịch và quá trình hỗ trợ
• Tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Thể hiện những lãnh đạo doanh nghiệp có thể quan sát được.

Thành phần nào không phải là một phần cấu thành của dịch vụ?

• Cơ sở vật chất.
• Sản phẩm đi kèm.
• Thông tin.
• Người tiêu dùng.

Cải tiến chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào việc loại trừ và giải quyết vấn đề nào?

• Các nguyên nhân đặc biệt
• Các nguyên nhân thông thường
• Các mục tiêu bao quát
• Các quá trình tác nghiệp

Việc trao quyền cho nhân viên trong cung cấp dịch vụ đặc biệt cần thiết trong các hoàn cảh nào?

• Công ty cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
• Công ty cung cấp dịch vụ tùy chỉnh và cạnh tranh dựa trên sự khác biệt
• Công ty sử dụng các công nghệ phức tạp không có quy trình
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Việc một giảng viên ăn mặc lịch sự, có đầy đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của sinh viên một cách dễ hiểu, thuyết phục thể hiện?

• Khả năng đáp ứng
• Sự tin cậy
• Sự thấu cảm
• Sự đảm bảo

Câu nói nào sau đây là không đúng về hành trình trải nghiệm của khách hàng?

• Hành trình trải nghiệm của khách hàng có phần giống như một chuyến tham quan du lịch với nhiều điểm dừng.
• Nhận biết, cân nhắc, mua hàng là ba trong số các giai đoạn của hành trình khách hàng.
• Hành trình trải nghiệm của khách hàng kết thúc khi khách hàng mua hàng cảu doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp cần phải lưu ý đến hành trình trải nghiệm của khách hàng để có thể làm cho khách hàng cảm nhận tốt nhất về dịch vụ của mình.

Thông tin nào có trong chân dung khách hàng?

• Tuổi của khách hàng.
• Giới tính của khách hàng.
• Thu nhập của khách hàng
• A, B, và C

Để có thể thu hút đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần làm gì ?

• Hạn chế mô tả cụ thể về dịch vụ trên các kênh truyền thông để không bị đối thủ bắt trước.
• Truyền thông rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của khách hàng.
• Tăng giá dịch vụ để thu hút khách hàng chất lượng.
• B và C.

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính mà khách hàng còn chưa nhận biết được nhưng sẽ cảm thấy hài lòng hay thích thú nếu như được đáp ứng thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

• Nhu cầu đặc trưng.
• Nhu cầu cơ bản.
• Nhu cầu rõ ràng.
• Nhu cầu tiềm ẩn.

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thường không được khách hàng nhìn thấy?

• Hành động của nhân viên
• Hành động của khách hàng
• Quá trình hỗ trợ
• Yếu tố hữu hình

Theo mô hình phân cấp về chất lượng dịch vụ được Brady và Cronin giới thiệu vào năm 2022, chất lượng đầu ra được đánh giá thông qua các nhân tố nào sau đây?

• Chất lượng tương tác, Chất lượng môi trường vật chất, Chất lượng đầu ra
• Thái độ, hành vi, kiến thức
• Điều kiện môi trường, Thiết kế, Các yếu tố xã hội
• Thời gian chờ đợi, Yếu tố hữu hình, Tính hấp dẫn

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự thấu cảm trong thang đo SERVQUAL?

• Tổ chức có giờ hoạt động thuận tiện cho các khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ nhìn gọn gàng.
• Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• A và C

Quá trình mà một khách hàng trải qua từ lúc tiếp cận với một sản phẩm/ dịch vụ cho đến khi hoàn thành giao dịch cuối cùng.

• Quá trình mua hàng và thanh toán
• Quá trình tiếp cận sản phẩm/ dịch vụ và thanh toán.
• Quá trình mau sản phẩm/ dịch vụ.
• Hành trình khách hàng.

Câu nói nào sau đây không đúng về vùng cảm thông của khách hàng?

• Vùng cảm thông liên quan đến dịch vụ khao khát và dịch vụ chấp nhận được.
• Vùng cảm thông của các khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể có thể khác nhau.
• Vùng cảm thông của một khách hàng có thể thay đổi theo thời gian.
• Vùng cảm thông liên quan đến dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Dữ liệu chứng minh sự tồn tại hay sự thật của một điều nào đó được gọi là gì?

• Bằng chứng khách quan
• Tiêu chuẩn
• Chuẩn mực đánh giá
• Thông tin đánh giá

Chỉ báo đánh giá nào sau đây được sử dụng để đánh giá sự đảm bảo trong thang đo SERVQUAL?

• Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên dịch vụ.
• Nhân viên dịch vụ luôn nhã nhặn với khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
• Tất cả các đáp án trên

Đánh giá bên ngoài của bên thứ ba là đánh giá từ đối tượng nào sau đây?

• Đánh giá từ nhân viên doanh nghiệp.
• Đánh giá từ khách hàng
• Đánh giá từ đối tác
• Đánh giá từ tổ chức cấp chứng nhận

Công cụ nào giúp chủ doanh nghiệp nhận ra ứng viên xuất sắc?

• Thực hiện các cuộc phỏng vấn đa dạng
• Sử dụng các công cụ kiểm tra tính cách
• Quan sát hành vi của ứng viên
• Tất cả đều đúng

Khi tìm hiểu thông tin về khách hàng, doanh nghiệp tự tiến hành tự thu thập dữ liệu là loại nghiên cứu nào trong những nghiên cứu sau đây?

• Nghiên cứu đơn cấp.
• Nghiên cứu đa cấp.
• Nghiên cứu sơ cấp.
• Nghiên cứu thứ cấp.

Chiến lược nào sau đây KHÔNG giúp doanh nghiệp chuyển dịch nhu cầu để phù hợp với công suất trong giai đoạn nhu cầu của khách hàng đang quá cao so với khả năng đáp ứng của doanh nghiệp?

• Truyền thông đến khách hàng về thời gian cao điểm
• Đưa ra mức phí cao, không giảm giá trong giai đoạn cao điểm
• Thực hiện việc bảo trì, cải tạo cơ sở vật chất
• Đưa ra các quyền lời cho giai đoạn không cao điểm

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính mà khách hàng đã nhận biết được một cách rõ ràng thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

• Nhu cầu đặc trưng.
• Nhu cầu cơ bản.
• Nhu cầu rõ ràng.
• Nhu cầu tiềm ẩn.

Nếu căn cứ vào đối tượng tiêu dùng thì có thể phân loại khách hàng thành những loại sau:

• Khách hàng quan trọng và khách hàng không quan trọng.
• Khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng, khách hàng tổ chức.
• Khách hàng mua để bán, khách hàng mua để sản xuất, khách hàng mua để tiêu dùng.
• Khách hàng hạng A, khách hàng hạng B, khách hàng hạng C.

Cấu trúc bản thiết kế dịch vụ bao gồm những phần chính nào?

• Hành động của nhân viên, hành động của khách hàng, quá trình hỗ trợ, yếu tố hữu hình
• Hành động của nhân viên, hành động của khách hàng, bảo dưỡng dịch vụ, đánh giá hiệu suất
• Thị trường tiêu thụ, phân phối dịch vụ, chiến lược giá, phát triển thị trường
• Hành động của khách hàng, chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu, tư vấn pháp lý

Tại sao việc nhận diện khách hàng hay phân khúc khách hàng trải nghiệm dịch vụ quan trọng trong quá trình xây dựng bản thiết kế dịch vụ?

• Để giảm thiểu chi phí
• Để tối ưu hóa sự hữu ích của bản thiết kế dịch vụ
• Để tăng cường quảng cáo và quảng bá thương hiệu
• Để nắm bắt xu hướng thị trường

Phần nào của bản thiết kế dịch vụ thể hiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng?

• Hành động của nhân viên
• Hành động của khách hàng
• Quá trình hỗ trợ
• Yếu tố hữu hình

Nhận định nào sau đây đúng khi nói về việc đặt ra các tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ?

• Dịch vụ là vô hình nên không khó xây dựng tiêu chuẩn và mục tiêu.
• Đặt ra tiêu chuẩn và mục tiêu rất nhạy cảm và mang tính chính trị.
• Tiêu chuẩn thường được xây dựng cho bộ phận còn mục tiêu thường được đặt ra cho các cá nhân.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

Quá trình hỗ trợ trong bản thiết kế dịch vụ bao gồm những yếu tố nào?

• Bước và tương tác bên trong để hỗ trợ nhân viên giao dịch
• Các bước tiếp xúc của khách hàng
• Chiến lược giá và quảng cáo
• Hành động của nhân viên

Ví dụ về tiêu mềm tại công ty có thể là?

• Phần trăm đơn đặt hàng được chuyển đến khách đúng thời gian và đúng yêu cầu.
• Tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay trong lần đầu tiên nhân viên dịch vụ đến.
• Giải quyết vấn đề ngay với người được liên hệ (không cần chuyển, gọi lại, hay nhiều cuộc gọi)
• Số lượng gói hàng sai/đúng trong ngày.

Sơ đồ lưu trình dịch vụ được sử dụng với mục đích gì?

• Mô tả quá trình đang tồn tại
• Thiết kế quy trình mới
• Tìm kiếm sự thật ngầm về bản chất của dịch vụ
• Cả A và C

Tiêu chuẩn dịch vụ nào sau đây là tiêu chuẩn cứng?

• Giữ đúng lời hứa với khách hàng
• Trả lời thư điện tử của khách hàng trong vòng 2 ngày làm việc
• Hạn chế chuyển cuộc gọi nếu có thể
• Luôn lắng nghe khách hàng

Tiêu chuẩn mềm về dịch vụ có thể được đặc tả bằng cách nào?

• Đếm và đặt thời gian
• Văn bản hóa thông tin trực giác
• Quan sát kiểm toán
• Số liệu đặt hàng

Tiêu chuẩn hóa trong dịch vụ nhằm mục đích chủ yếu là?

• Tạo ra sự linh hoạt và đổi mới
• Tăng cường sự đồng nhất và lặp lại trong cung cấp dịch vụ
• Giảm quyền tự quyết của nhân viên
• Đảm bảo dịch vụ không thể đo lường được

• Xem lại quy trình làm việc.
• Đưa ra quy trình đặt chỗ.
• Khiến quá trình chờ đợi trở nên dễ chịu hơn.
• B và C đúng.

• Không niêm yết giá dịch vụ
• Truyền thông rõ ràng về vai trò và trách nhiệm của khách hàng.
• Tăng giá dịch vụ để thu hút khách hàng chất lượng.
• Không cần thực hiện bất kỳ bước nào đặc biệt.

• Truyền thông đến khách hàng về thời gian cao điểm
• Đưa ra mức phí cao, không giảm giá trong giai đoạn cao điểm
• Thực hiện việc bảo trì, cải tạo cơ sở vật chất
• Đưa ra các quyền lời cho giai đoạn không cao điểm

• Nhân viên được toàn quyền quyết định trong việc cung cấp dịch vụ.
• Nhân viên được tự do và bỏ qua tất cả quy tắc.
• Nhân có quyền lực cần thiết để giải quyết các vấn đề trong một phạm vi nhất định.
• Tất cả các đáp án trên đều đúng.

• Để giảm chi phí cho doanh nghiệp.
• Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ.
• Để tăng cường quảng bá thương hiệu.
• Để tăng lợi nhuận.

• Khách hàng có quá nhiều yêu cầu.
• Khách hàng chen lấn để sử dụng dịch vụ.
• Khách hàng hỗ trợ lẫn nhau trong phòng tập gym.
• Khách hàng gây rối và ồn ào.

• Thực hiện các cuộc phỏng vấn đa dạng
• Sử dụng các công cụ kiểm tra tính cách
• Quan sát hành vi của ứng viên
• Tất cả đều đúng

• Khi họ đặt câu hỏi về dịch vụ.
• Khi họ phản ứng tích cực với dịch vụ.
• Khi họ tự thực hiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu bản thân.
• Khi họ trở nên trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.

• Chỉ vì sự xuất hiện của họ.
• Không có ảnh hưởng nào từ "Đồng khách hàng."
• Bởi vì họ thường gây rối.
• Có thể giúp tăng hoặc giảm sự thoả mãn của khách hàng.

• Thời gian, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất của đơn vị cung cấp dịch vụ.
• Doanh nghiệp dịch vụ có thể thuê thêm lao động bán thời gian.
• Sự biến động trong nhu cầu của khách hàng.
• Tất cả đều đúng.

Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được hoặc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là

• Sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng.
• Trải nghiệm của khách hàng.
• Sự gắn kết của khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng.

Sự khác biệt giữa những gì tối thiểu mà khách hàng có thể chấp nhận được và những gì mà khách hàng kỳ vọng là

• Vùng cảm thông.
• Chất lượng dịch vụ.
• Vùng cảm giác.
• Vùng thấu hiểu.

Cách thức thu thập thông tin mà trong đó, doanh nghiệp nói chuyện với khách hàng hoặc những người được thu thập thông tin là:

• Phát thu phiếu hỏi.
• Thu thập dữ liệu bằng thẻ câu hỏi.
• Phỏng vấn.
• Nhóm tập trung.

Việc trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng được nhà cung cấp hỗ trợ và chăm sóc là thuộc giai đoạn nào trong hành trình trải nghiệm của khách hàng?

• Giai đoạn nhận biết.
• Giai đoạn cân nhắc.
• Giai đoạn mua hàng.
• Giai đoạn sử dụng.

Theo mô hình Kano, những mong muốn của khách hàng đối với những thuộc tính của dịch vụ mà khách hàng cho rằng dịch vụ dứt khoát phải có thể hiện bậc nhu cầu nào trong những bậc nhu cầu sau đây?

• Nhu cầu đặc trưng.
• Nhu cầu cơ bản.
• Nhu cầu rõ ràng.
• Nhu cầu tiềm ẩn.

Câu nói nào sau đây là không đúng?

• Một trong những ưu điểm của nghiên cứu thứ cấp là dữ liệu dễ dàng và sẵn có.
• Tốc độ nghiên cứu nhanh hơn cũng là một trong số những ưu điểm của nghiên cứu thứ cấp.
• Nghiên cứu thứ cấp và nghiên cứu tại bàn là khác nhau.
• Một trong những hạn chế của nghiên cứu thú cấp là dữ liệu nghiên cứu thứ cấp có thể lỗi thời.

Trước đây, khách hàng đi chợ mua cá tươi, chỉ cần cá tươi, ngon là đã hài lòng. Bây giờ, bên cạnh việc cá cần tươi, ngon, khách hàng còn yêu cầu người bán phải làm cá sạch sẽ, lọc thịt cẩn thận, thậm chí, có khi người bán hàng phải thái thành từng miếng nhỏ để người mua tiện chế biến, lại có khi yêu cầu phải có sẵn gia vị, có như vậy khách hàng mới hài lòng. Đây là ví dụ về vấn đề nào có liên quan đến mô hình Kano?

• Mô hình Kano chia các nhu cầu của khách hàng ra làm 3 bậc.
• Mô hình Kano có tính tương đối.
• Mô hình Kano phức tạp.
• Theo thời gian, các nhu cầu có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn.

Thông tin nào có trong chân dung khách hàng?

• Tuổi của khách hàng.
• Giới tính của khách hàng.
• Thu nhập của khách hàng
• A, B, và C