Quản trị chất lượng

Câu nói nào sau đây không đúng về phong trào 5S?

• 5S là một phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm việc nhằm tăng năng suất.
• 5S cũng chính là một cách thức để triển khai Lean Manufacturing.
• Nội dung của 5S bao gồm sàng lọc, sắp xếp, săn sóc, sẵn sàng.
• Khi thực hiện 5S, việc đưa ra những khẩu hiệu, bài hát, bài thơ không có ý nghĩa quan trọng lắm, điều quan trọng là phải xây dựng được hệ thống thanh tra kiểm tra các hoạt động của phong trào này.

Giải thích: Khi thực hiện 5S, việc đưa ra những khẩu hiệu, bài hát, bài thơ có ý nghĩa quan trọng bởi nó tạo ra tâm thế cho người thực hiện 5S. Phong trào 5S sẽ không thể thành công nếu người thực hiện không yêu mến phong trào này. Phản hồi

Câu nói nào sau đây không đúng về cách phân loại khách hàng theo qui luật 80/20.

• Đây là cách phân loại khách hàng căn cứ vào mức độ quan trọng.
• con số 80-20 chỉ là con số mang ý nghĩa về mặt nguyên tắc, trên thực tế thì mỗi doanh nghiệp có thể có những con số khác nhau như 70/30, 90/10,…
• Cách phân loại này giúp khách hàng thiết lập chính sách và chiến lược chất lượng cho doanh nghiệp căn cứ vào các đối tượng khách hàng khác nhau.
• Khách hàng quan trọng là những khách hàng chiếm 80% về số lượng nhưng chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận.

Giải thích: Theo cách phân loại này, khách hàng quan trọng là những khách hàng chiếm khoảng 20% về số lượng nhưng chiếm khoảng 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Phản hồi

Các doanh nghiệp, tổ chức thúc đẩy sự hợp tác trong toàn tổ chức, trao đổi thông tin với mọi người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng của những đóng góp riêng của họ là hoạt động cần thực hiện của nguyên tắc quản trị chất lượng:

• Định hướng khách hàng
• Sự tham gia của mọi người
• Tiếp cận theo quá trình
• Quyết định dựa trên bằng chứng

Giải thích: Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Phản hồi

Ngay sau khi xác định các loại sai sót và chi phí của các loại sai sót, để lập biểu đồ Pareto cần:

• Tính tỷ lệ phần trăm của từng loại sai sót
• Vẽ biểu đồ cột
• Vẽ đường tích lũy
• Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến bé

Giải thích: Sau khi xác định các loại sai sót và chi phí của các loại sai sót thì cần sắp xếp các dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến bé. Phản hồi

Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra:

• Những gì là “không phù hợp”
• Khách hàng của doanh nghiệp
• Trách nhiệm của người quản trị
• Nhu cầu của khách hàng

Giải thích: Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra những gì được gọi là “không phù hợp”, từ đó điều chỉnh và cải tiển Phản hồi

Việc chia khách hàng ra làm ba nhóm là nhóm mua sản phẩm để sản xuất hoặc chế biến, nhóm mua sản phẩm để tiêu dùng và nhóm mua sản phẩm để bán là cách phân loại nào:

• Phân loại khách hàng căn cứ vào đặc điểm cá nhân.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích sử dụng.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào khu vực địa lý.

Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, có những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa nhận ra hoặc chưa biết nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú. Những nhu cầu của khách hàng đối với những thuộc tính này được gọi là

• bậc tuyệt đối
• bậc rõ ràng
• bậc tiềm ẩn
• bậc tương đối

Câu nói nào sau đây không đúng về khách hàng?

• Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
• Có nhiều cách phân loại khách hàng.
• Phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là chia khách hàng ra làm ba loại: Loại quan trọng, loại bình thường và loại không quan trọng.
• Khi phân loại khách hàng đối với dịch vụ, có thể phân loại khách hàng thành khách hàng tự nguyện và khách hàng bắt buộc.

Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:

• Dịch vụ tổng thể và dịch vụ cơ bản
• Dịch vụ tổng thể và dịch vụ hỗ trợ
• Dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ
• Dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ hỗ trợ

Điều chỉnh trong chu trình quản trị là:

• Khâu cuối cùng
• Khâu đầu tiên
• Khâu cuối cùng và khởi thủy của chu trình tiếp theo
• Khâu ở giữa

Kỳ vọng về chất lượng trước khi sử dụng lớn hơn cảm nhận về chất lượng sau khi sử dụng thì dịch vụ được đánh giá là:

• Chất lượng kém
• Chất lượng tốt
• Chất lượng đảm bảo
• Chất lượng ổn

Chi phí mua sản phẩm và chi phí để vận hành sản phẩm là đặc trưng của thuộc tính nào của chất lượng sản phẩm trong những thuộc tính sau:

• Tính thẩm mỹ của sản phẩm
• Tính an toàn của sản phẩm
• Tính tiện dụng của sản phẩm
• Tính kinh tế của sản phẩm

Kinh phí bỏ ra để phòng ngừa và đánh giá trong quản trị chất lượng chính là:

• Hao phí nguồn lực
• Chi phí chất lượng
• Đầu vào của một chương trình đổi mới
• Chi phí cơ hội

Tăng cường năng lực cho đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ là hoạt động để thu hẹp khoảng cách:

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Khoảng cách 4

Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 2 là khoảng cách giữa:

• Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng
• Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
• Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
• Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác)

Những câu nói nào sau đây không đúng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

• Có thể phân loại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thành các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài.
• Trong các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, môi trường tự nhiên không có ảnh hưởng gì đến chất lượng sản phẩm.
• Yếu tố bên trong bao gồm lao động, công nghệ, nguyên vật liệu và phương pháp quản lý.
• Yếu tố bên ngoài có thể bao gồm tình hình phát triển của kinh tế thế giới, tình hình thị trường, trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia.

Khi phân loại chất lượng căn cứ vào mục tiêu cần đạt được, người ta có thể phân loại chất lượng thành

• Chất lượng chuẩn, chất lượng cho phép và chất lượng thực tế.
• Chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế.
• Chất lượng tuyệt hảo và chất lượng tối ưu.
• Chất lượng tổng hợp và chất lượng các thuộc tính.

“Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng” là:

• Chính sách chất lượng
• Mục tiêu chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng

Nguyên tắc nào sau đây không phải là một trong bảy nguyên tắc của QTCL theo ISO 9000?

• Định hướng khách hàng
• Vai trò lãnh đạo
• Toàn bộ tham gia
• Kiểm soát hoạt động

Mức chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng được đánh giá thông qua:

• Tiêu chuẩn của nhà cung ứng
• Hoạt động đánh giá của nhà cung ứng
• Mức độ thỏa mãn khách hàng
• Nhu cầu của khách hàng

Làm tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc liên tục loại bỏ lãng phí trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ là nguyên tắc chủ đạo của:

• Kaizen
• 5S
• Lean Manufacturing
• GMP

Khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng là triết lý của học giả:

• Edward Deming
• Joseph Juran
• Philip Crosby
• Armand Feigenbaum

Khoảng thời gian mà tại đó sản phẩm duy trì được chức năng của mình là:

• Thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm
• Tuổi thọ của sản phẩm
• Độ tin cậy của sản phẩm
• Tính kiểm soát của sản phẩm

Công cụ thống kê thể hiện các hoạt động cần thực hiện của một quá trình là:

• Sơ đồ lưu trình
• Sơ đồ nhân quả
• Phiếu kiểm tra chất lượng
• Biểu đồ Pareto

Biểu đồ kiểm soát được vẽ dưới dạng:

• Đồ thị
• Biểu đồ cột
• Sơ đồ
• Biểu đồ tròn

Những câu nói nào sau đây không đúng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

• Có thể phân loại các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thành các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài.
• Các yếu tố bên trong bao gồm lao động, công nghệ, cơ cấu tổ chức, quản lý.
• Tình hình thị trường có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thông qua yếu tố cầu và yếu tố cung.
• Yếu tố bên ngoài có thể bao gồm tình hình phát triển của kinh tế thế giới, tình hình thị trường, trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia.

Cách tiếp cận “quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định” xuất phát từ:

• Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung
• Nền kinh tế thị trường
• Công việc mà một người quản lý cần làm
• Công việc mà một người lao động cần làm

Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 50, Xmin = 30, số lớp k = 5. Biên giới của lớp đầu tiên là:

• 27 – 31
• 28-32
• 29 – 33
• 30 – 34

Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng là tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER:

• Sự đảm bảo
• Tính hữu hình
• Sự thấu cảm
• Tính đáp ứng

Điều nào sau đây không đúng về HACCP?

• HACCP là hệ thống phân tích các mối nguy và điểm kiểm soát trọng yếu.
• HACCP có thể được áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực phẩm.
• điểm kiểm soát tới hạn là một địa điểm mà tại đó người ta thực hiện các biện pháp kiểm soát tới hạn.
• Ngưỡng an toàn nhỏ hơn ngưỡng tới hạn.

Cảm giác nào của khách hàng là phù hợp nhất khi chất lượng thực tế thấp hơn chất lượng mong đợi?

• Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn.
• Khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn.
• Khách hàng sẽ cảm thấy sản phẩm hoặc dịch vụ như vậy là chấp nhận được.
• Khách hàng sẽ có ý định thử lại sản phẩm hoặc dịch vụ lần sau.

Chất lượng được phán ảnh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Đây là quan niệm về chất lượng nào?

• Quan niệm siêu hình
• Quan niệm xuất phát từ sản phẩm
• Quan niệm của các nhà sản xuất
• Quan niệm của người tiêu dùng

Câu nói nào sau đây không đúng về nhu cầu khách hàng

• Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể mâu thuẫn lẫn nhau.
• Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đối với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ có thể khác nhau.
• Nhu cầu của các đối tượng khách hàng có thể được sắp xếp theo một trật tự lũy tiến ba bậc bao gồm bậc tuyệt đối, bậc tương đối và bậc tiềm ẩn.
• Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đối với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ ở các thị trường khác nhau có thể không giống nhau.

Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp là nhiệm vụ của chức năng quản trị:

• Hoạch định
• Tổ chức
• Kiểm tra, kiểm soát
• Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

Câu nói nào sau đây không đúng về vai trò của chất lượng sản phẩm?

• Chất lượng sản phẩm luôn là một trong những yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
• Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hút đối với người mua.
• Việc nâng cao chất lượng sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, việc nâng cao chất lượng sản phẩm này không có liên quan gì đến tăng năng suất lao động xã hội.
• Người tiêu dùng cũng được hưởng lợi từ nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.

Công cụ thống kê giúp thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác là:

• Sơ đồ lưu trình
• Sơ đồ nhân quả
• Phiếu kiểm tra chất lượng
• Biểu đồ Pareto

Tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng là đặc điểm nào của dịch vụ?

• Tính phi vật chất
• Tính có thể chia cắt được
• Tính không ổn định
• Tính không lưu giữ được

Theo mô hình về chỉ số về sự hài lòng của khách hàng của Thụy Điển, hai tham số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là:

• kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ.
• kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ.
• kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ và đánh giá của thị trường về sản phẩm hay dịch vụ.
• kỳ vọng của nhà cung cấp về sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Phần cứng của sản phẩm chính là:

• Các dịch vụ, các khái niệm, thông tin.
• Các sản phẩm được lắp ráp, dịch vụ, thông tin kèm theo.
• Vật thể bộ phận, nguyên vật liệu, thông tin kèm theo.
• Các vật thể bộ phận, sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu.

Mục đích của sơ đồ nhân quả là:

• Kiểm tra toàn bộ lô hàng
• Xác định các nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề một cách dễ dàng
• Giúp xác định hoạt động thừa hay lãng phí của quá trình
• Xem xét mức độ phụ thuộc giữa các yếu tố

Việc chia khách hàng ra làm ba nhóm là khách hàng bản địa, khách hàng địa phương và khách hàng quốc tế là cách phân loại khách hàng nào?

• Phân loại khách hàng căn cứ vào đặc điểm cá nhân.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích sử dụng.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào khu vực địa lý.

Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp là nhiệm vụ của chức năng quản trị:

• Hoạch định
• Tổ chức
• Kiểm tra, kiểm soát
• Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

Trong áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đánh giá nội bộ được thực hiện bởi:

• Tổ chức chứng nhận
• Khách hàng
• Tổ chức áp dụng
• Nhà cung ứng

Việc nhu cầu của khách hàng về một chiếc điện thoại di động cách đây 10 năm khác so với nhu cầu của khách hàng về một chiếc điện thoại vào thời điểm này, thông thường, nhu cầu của khách hàng vào thời điểm này nhiều hơn, yêu cầu cao hơn,… là liên quan đến đặc điểm nào trong những đặc điểm sau?

• Nhu cầu của khách hàng đa dạng.
• Nhu cầu của khách hàng có thể phân loại được.
• Nhu cầu của khách hàng luôn luôn có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn.
• Nhu cầu của khách hàng thường bộc lộ giống như những gì họ thể hiện.

Khi triển khai 5S trong một tổ chức, Seiton có nghĩa là:

• Sàng lọc
• Sắp xếp
• Sạch sẽ
• Săn sóc

Câu nói nào sau đây không đúng về hệ thống quản trị chất lượng?

• HTQTCL là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản trị kinh doanh chung.
• HTQTCL chính là những hoạt động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
• HTQTCL bao gồm cơ cấu tổ chức, các qui định mà tổ chức tuân thủ, các quá trình và các nguồn lực khác.
• Tổ chức tốt HTQTCL có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàng, đối với doanh nghiệp và đối với xã hội.

Khi đánh giá chất lượng sản phẩm thì người ta không sử dụng những thuộc tính nào trong những thuộc tính sau:

• Tuổi thọ, độ an toàn trong sử dụng, tính kinh tế
• Thuộc tính kỹ thuật, tính thẩm mỹ, tính tiện dụng
• Tính hữu hình, sự thấu cảm, sự phản hồi
• Tuổi thọ, Tính kinh tế, Tính tiện dụng trong sử dụng

Khi xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, câu nói nào sau đây là không chính xác?

• Khi xây dựng tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật, nên sử dụng tiêu chuẩn quốc tế, khu vực làm cơ sở để xây dựng
• Luôn phải để ý đến những yêu cầu về an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người khi xây dựng các tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật.
• Khi xây dựng tiêu chuẩn và qui chuẩn kỹ thuật, luôn phải căn cứ vào những công nghệ cập nhật trong điều kiện có thể của doanh nghiệp.
• Đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn và đối tương của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ.

Việc sắp xếp, tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong một tổ chức, qui định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí hoặc bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu mà tổ chức đề ra là yếu tố nào trong những yếu tố cấu thành của HTQTCL

• Cơ cấu tổ chức
• Các qui định mà tổ chức tuân thủ
• Các quá trình
• Các tài liệu hồ sơ

“Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức” là:

• Chính sách chất lượng
• Hoạch định chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng

Sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thì:

• Thang đo chỉ có thể có thang điểm 1 – 5
• Thang đo chỉ có thể có thang điểm 1 – 10
• Thang đo càng nhiều nấc, nhiều điểm càng tốt
• Thang đo càng ít nấc, ít điểm càng tốt

Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 1 là khoảng cách giữa:

• Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng
• Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
• Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
• Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác)

Học giả đã khái quát chức năng quản trị chất lượng thành chu trình PDCA là:

• Edward Deming
• Joseph Juran
• Philip Crosby
• Armand Feigenbaum

Câu nói nào sau đây thích hợp nhất khi mô tả về sự thỏa mãn của khách hàng.

• Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
• Là khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Trạng thái cảm giác mà khách hàng có được khi sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
• Trạng thái cảm giác mà nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có được khi khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi vẽ sơ đồ lưu trình, hình chữ nhật thể hiện:

• Bắt đầu
• Kết thúc
• Các hoạt động
• Kiểm tra

Hệ thống nào sau đây là hệ thống quản trị chất lượng?

• SA8000
• ISO 26000
• ISO 25000
• QS 9000

Điều kiện tiên quyết để áp dụng thành công ISO 9001:2015 là:

• Có sự cam kết của lãnh đạo
• Đổi mới công nghệ
• Đổi mới tư duy
• Kiểm soát chặt chẽ hệ thống

Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam học hỏi mô hình nào?

• Giải thưởng chất lượng Deming
• Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige
• Giải thưởng chất lượng Châu Âu
• Giải thưởng chất lượng ASEAN

Các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng, nhà cửa, trang thiết bị thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiếu chí thuộc mô hình RATER:

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Tính hữu hình
• Sự thấu cảm

Nghị định số 12/2015/NĐ-CP được Chính phủ Việt Nam ban hành ngày 12/2/2015 có đưa ra những ưu đãi về thuế đối với các doanh nghiệp công nghiệp hỗ trợ. Những ưu đãi này khiến cho các doanh nghiệp có thể giảm chi phí và từ đó giá của sản phẩm có thể thấp hơn. Chất lượng sản phẩm vì thế mà cũng được nâng cao. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm.

• Tình hình kinh tế.
• Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước.
• Trình độ phát triển của khoa học công nghệ.
• Phương pháp quản lý.

Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá), các nguyên nhân chính được vẽ ở vị trí:

• Xương nhánh chính
• Đầu cá
• Xương sống cá
• Xương dăm

Tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu cho một hệ thống quản trị chất lượng là:

• ISO 14001:2007
• SA 8000
• ISO 9001:2015
• ISO 27000

Vì quản trị chất lượng xét đến cùng là những hoạt động có phối hợp để thực hiện mục tiêu thỏa mãn khách hàng nên một trong những vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là:

• Phải xác định một cơ cấu tổ chức phù hợp.
• Huy động nguồn lực vào trong việc thực hiện mục tiêu này.
• Phải đổi mới công nghệ, chỉ có công nghệ mới mới có thể phục vụ khách hàng tốt.
• Cần xác định khách hàng có nhu cầu hoặc mong đợi gì khi mua sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ khi đã được tạo ra thì không thể “cất giữ” để một thời gian sau sử dụng, giống như lưu kho sản phẩm vật chất là đặc điểm nào của dịch vụ

• Tính phi vật chất
• Tính có thể chia cắt được
• Tính không ổn định
• Tính không lưu giữ được

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để có thể tồn tại và phát triển thì nhiệm vụ đầu tiên của mỗi doanh nghiệp là:

• Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để phân công trách nhiệm cho mọi người.
• Xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cung cấp cái gì và như thế nào để thỏa mãn khách hàng.
• Xác định công nghệ tiên tiến để sản xuất loại sản phẩm mà doanh nghiệp dự kiến cung cấp.
• Lập một kế hoạch kinh doanh hoàn hảo để đạt được mục đích mà doanh nghiệp đề ra.

Mục đích của sơ đồ lưu trình là:

• Kiểm tra toàn bộ lô hàng
• Xem xét động thái của quá trình
• Giúp xác định hoạt động thừa hay lãng phí của quá trình
• Xem xét mức độ phụ thuộc giữa các yếu tố

Chia khách hàng ra làm hai loại là khách hàng quan trọng và khách hàng không quan trọng là cách phân loại nào trong những cách phân loại sau:

• Phân loại khách hàng theo qui luật 80/20
• Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích sử dụng.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào khu vực địa lý.

Những câu nói nào sau đây không đúng về sản phẩm

• Sản phẩm được cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
• Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm.
• Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình.
• Nếu như trước đây người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến những yếu tố vô hình thì ngày nay họ lại quan tâm chủ yếu đến các thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng những yêu cầu về tính năng và tác dụng của sản phẩm.

Chất lượng sản phẩm không có đặc điểm sau:

• Là khái niệm tổng hợp: kinh tế, xã hội, công nghệ,…
• Có tính tuyệt đối
• Là phạm trù trừu tượng vừa mang tính chủ quan, vừa có tính khách quan
• Chỉ thể hiện đúng trong điều kiện tiêu dùng cụ thể

Đặc điểm cá nhân của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn như thu nhập của khách hàng có thể làm cho khách hàng có những mong muốn cụ thể về chất lượng sản phẩm, từ đó họ có thể có đánh giá cao hoặc đánh giá thấp về chất lượng của một sản phẩm nào đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm?

• Tình hình kinh tế.
• Tình hình thị trường.
• Trình độ phát triển của khoa học công nghệ.
• Phương pháp quản lý.

Câu nói nào sau đây không đúng về kỳ vọng của khách hàng.

• Là những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi khách hàng tiêu dùng hoặc thụ hưởng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Khách hàng có thể có nhiều kỳ vọng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Những kỳ vọng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thường là có mức độ quan trọng giống nhau đối với khách hàng.
• Các khách hàng khác nhau có thể có kỳ vọng khác nhau về sản phẩm hoặc dịch vụ.

“Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng” là:

• Chính sách chất lượng
• Mục tiêu chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng

Chất lượng là sự phù hợp với những tiêu chuẩn qui cách đã được xác định trước của sản phẩm. Đây là quan niệm nào về chất lượng sản phẩm?

• Quan niệm siêu hình
• Quan niệm xuất phát từ sản phẩm
• Quan niệm của các nhà sản xuất
• Quan niệm của người tiêu dùng

Hiểu tâm lý, sở thích của khách hàng thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER:

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Tính hữu hình
• Sự thấu cảm

Cách tiếp cận “quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục tiêu đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định” xuất phát từ:

• Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung
• Nền kinh tế thị trường
• Công việc mà một người quản lý cần làm
• Công việc mà một người lao động cần làm

Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 4 là khoảng cách giữa:

• Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng
• Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
• Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
• Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác)

Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 18, Xmin = 15, số lớp k = 8. Độ rộng của từng lớp h là:

• 3.75
• 3.45
• 0.375
• 0.345

Căn cứ vào biểu đồ kiểm soát, quá trình sản xuất được cho là không bình thường khi:

• 5 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm
• 6 điểm liên tiếp có xu thế tăng hoặc giảm liên tục
• 7 điểm liên tiếp ở 1 bên của đường tâm
• 3 trong 4 điểm liên tiếp nằm trên vùng A

Thời gian đem lại hiệu quả từ công tác đổi mới so với cải tiến liên tục thì:

• Chậm hơn
• Như nhau
• Nhanh hơn
• Không rõ ràng để phân định

Ở Việt Nam, việc xét và trao giải thưởng chất lượng Việt Nam được diễn ra lần đầu tiên vào năm:

• 1995
• 1996
• 1997
• 1998

Câu nói nào sau đây không đúng về cách phân loại khách hàng:

• Có nhiều cách phân loại khách hàng.
• Có thể phân loại khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.
• Có thể phân loại khách hàng theo khu vực địa lý.
• Để phục vụ cho các mục tiêu của quản trị chất lượng, người ta không phân loại khách hàng theo hành vi tiêu dùng.

Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 49, Xmin = 22, số lớp k = 6. Độ rộng của từng lớp h là:

• 4.6
• 4.5
• 6.4
• 5.4

Theo mô hình Servuction, yếu tố quan trọng nhất trong quản trị chất lượng dịch vụ là:

• Năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
• Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ
• Môi trường xung quanh
• Khách hàng

Kỳ vọng về chất lượng trước khi sử dụng nhỏ hơn cảm nhận về chất lượng sau khi sử dụng thì dịch vụ được đánh giá là:

• Chất lượng kém
• Chất lượng tốt
• Chất lượng chưa đảm bảo
• Chất lượng ổn

Việc người theo đạo hồi không ăn thịt lợn làm cho các sản phẩm về lợn không tiêu thụ được, các sản phẩm sử dụng thịt lợn làm thành phần (ví dụ làm nhân bánh, ruốc rắc trên bánh,…) vì vậy cũng không được xem xét sử dụng. Đây là ví dụ yếu tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

• Văn hóa xã hội
• Nguyên vật liệu
• Con người
• Qui định của pháp luật

Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường thể hiện khoảng sai lệch cao và thấp nhất mà các giá trị chất lượng còn nằm trong sự kiểm soát là:

• Đồ thị
• Đường tâm
• Đường tích lũy
• Đường giới hạn trên và dưới

Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường làm cho chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Nếu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có chất lượng cao, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị đánh giá trên cơ sở so sánh với những sản phẩm đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm.

• Tình hình kinh tế.
• Tình hình thị trường.
• Trình độ phát triển của khoa học công nghệ.
• Phương pháp quản lý.

Độ phân tán của nhóm mẫu i (kí hiệu là Ri) được xác định bằng:

• Ri = Ximax + Ximin
• Ri = Ximax – Ximin
• Ri = Ximax*Ximin
• Ri = Ximax/ Ximin

Đổi mới khác với cải tiến liên tục ở chỗ:

• Được thực hiện liên tục
• Có sự tham gia của mọi người
• Tích lũy những thay đổi nhỏ
• Thực hiện những thay đổi lớn

Khi vẽ sơ đồ lưu trình, muốn thể hiện bước kiểm tra hoặc ra quyết định cần sử dụng:

• Hình tròn
• Hình elip
• Hình chữ nhật
• Hình thoi

Nhà quản trị sử dụng biểu đồ Pareto là để:

• Xác định loại khuyết tật cần ưu tiên giải quyết
• Xác định nguyên nhân gây ra kết quả chất lượng
• Nhận định về tình trạng của quá trình sản xuất
• Xác định các hoạt động của một quá trình

Quản trị theo quá trình (MBP) chú trọng phát triển những tiêu chuẩn hướng tới quá trình tiến hành công việc còn quản trị theo mục tiêu (MBO) quan tâm đến:

• Sự cải tiến không ngừng
• Chất lượng công việc
• Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Chất lượng của từng quá trình

Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ phân tán = 9,5, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là:

• UCL = 20,083; LCL = 0
• UCL = 23,008; LCL = 0
• UCL = 28,003; LCL = 0
• UCL = 22,083; LCL = 0

Khách hàng bên trong là đối tượng nào trong những đối tượng sau:

• Là những người bán hàng trong các đại lý của doanh nghiệp, vì họ mua hàng của doanh nghiệp nên họ là khách hàng bên trong.
• Là các thành viên, bộ phận có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
• Là những thành viên của doanh nghiệp nhưng có mua sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng.
• Là những người đang ở trong những gian hàng của doanh nghiệp.

Sau khi xử lý dữ liệu thống kê từ việc kiểm tra chọn mẫu cho kết quả như sau: Xmax = 60, Xmin = 40, số lớp k = 5. Biên giới của lớp đầu tiên là:

• 37 – 41
• 38 – 42
• 39 – 43
• 40 – 44

Hệ thống quản trị chất lượng là:

• Tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
• Tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
• Tập hợp các nguồn lực để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
• Tập hợp các nguyên tắc và yêu cầu để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Câu nói nào sau đây đúng nhất về định nghĩa khách hàng trong lĩnh vực quản trị chất lượng:

• Khách hàng là thượng đế.
• Khách hàng là ông/ bà chủ.
• Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về CLSP mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
• Khách hàng là những người tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Việc phân loại khách hàng căn cứ vào độ tuổi là cách phân loại khách hàng nào?

• Phân loại khách hàng căn cứ vào đặc điểm nhân khẩu học.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào mục đích sử dụng.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm.
• Phân loại khách hàng căn cứ vào khu vực địa lý.

Theo mô hình Servuction, chất lượng kỹ thuật là chất lượng được tạo ra bởi yếu tố:

• Năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
• Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ
• Môi trường xung quanh
• Khách hàng

Câu nói nào sau đây đúng nhất khi mô tả về nhu cầu khách hàng?

• Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó.
• Là cảm giác muốn được thỏa mãn về một cái gì đó.
• Là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù.
• Là trạng thái thiếu hụt một cái gì đó do doanh nghiệp tạo ra.

Những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm có thể bao gồm:

• Tình hình phát triển của kinh tế thế giới, tình hình thị trường, trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia.
• Các yếu tố văn hóa xã hội, tình hình thị trường lao động, trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia.
• Tình hình phát triển của kinh tế thế giới, các yếu tố văn hóa xã hội, trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia.
• Các yếu tố văn hóa xã hội, trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia.

Khi vẽ sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá), các nguyên nhân thứ cấp được vẽ ở vị trí:

• Xương nhánh chính
• Đầu cá
• Xương sống cá
• Xương dăm

Tạo thói quen tự giác thực hiện các quy định 5S ở nơi làm việc là:

• Sàng lọc
• Sẵn sàng
• Săn sóc
• Sắp xếp

Khi xác định nhu cầu của khách hàng, câu nói nào sau đây là không đúng?

• Các khách hàng khác nhau có thể có nhu cầu khác nhau đối với một loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
• Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm/ dịch vụ, phục vụ nhiều loại khách hàng thì để có thể dễ dàng xác định được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp cần phân loại khách hàng.
• Mỗi loại khách hàng có nhu cầu đa dạng về sản phẩm/ dịch vụ.
• Đây là công việc tương đối dễ dàng đối với doanh nghiệp bởi doanh nghiệp chỉ cần tổ chức điều tra là các nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng được xác định.

Giả sử quan trắc 20 nhóm mẫu, mỗi nhóm mẫu 5 chiếc nến, đường tâm của biểu đồ kiểm soát độ phân tán = 8, D4 = 2,114 và D3 = 0 thì UCL và LCL là:

• UCL = 15,912; LCL = 0
• UCL = 19,612; LCL = 0
• UCL = 12,619; LCL = 0
• UCL = 16,912; LCL = 0

Câu nói nào sau đây không đúng về khách hàng?

• Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng của doanh nghiệp.
• Khách hàng bên trong là những thành viên trong doanh nghiệp trong các dây chuyền sản xuất hoặc quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nội bộ doanh nghiệp.
• Khách hàng bên ngoài là những người có những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
• Đối với doanh nghiệp, khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài đều quan trọng.

Quản trị chất lượng theo quan điểm truyền thống là:

• Nâng cao chất lượng tất cả sản phẩm, cả bên trong và bên ngoài
• Trách nhiệm quản trị chất lượng thuộc về toàn công ty
• Quản trị chất lượng là một vấn đề tác nghiệp
• Quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược

Công cụ thống kê giúp xác định nguyên nhân một cách có hệ thống, từ đó giải quyết vấn đề một cách dễ dàng hơn là:

• Sơ đồ lưu trình
• Sơ đồ nhân quả
• Phiếu kiểm tra chất lượng
• Biểu đồ Pareto

Hiện nay trên thế giới có ba mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng là:

• Giải thưởng chất lượng Deming, Giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige và Giải thưởng chất lượng Châu Âu.
• Giải thưởng kinh doanh hiệu quả Nhật Bản, Giải thưởng Chất lượng Mỹ và Giải thưởng chất lượng Châu Âu.
• Giải thưởng chất lượng, Giải thưởng năng suất và Giải thưởng kinh doanh hiệu quả.
• Giải thưởng chất lượng Nhật Bản, Giải thưởng kinh doanh hiệu quả Mỹ và Giải thưởng Châu Âu.

Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đây là quan niệm về chất lượng nào?

• Quan niệm siêu hình
• Quan niệm xuất phát từ sản phẩm
• Quan niệm của các nhà sản xuất
• Quan niệm của người tiêu dùng

Trong một tổ chức, nhiệm vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hóa chỉ đảm nhận thực hiện một chức năng nhất định là hình thức cơ cấu tổ chức nào?

• Cơ cấu tổ chức trực tuyến.
• Cơ cấu tổ chức chức năng
• Cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng
• Cơ cấu tổ chức ma trận

Trong những tiêu chí của giải thưởng chất lượng Việt Nam thì tiêu chí nào có số điểm lớn nhất và là bao nhiêu điểm?

• Vai trò lãnh đạo, 120
• Kết quả hoạt động, 450
• Kết quả hoạt động, 350
• Quản lý nguồn lực, 160

Những yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bao gồm:

• Lao động, công nghệ, nguyên vật liệu, quản lý.
• Lao động, công nghệ, cơ cấu tổ chức, quản lý.
• Lao động, phần mềm, nguyên vật liệu, quản lý.
• Lao động, lãnh đạo, công nghệ, qui trình sản xuất.

Mục đích của việc phân loại khách hàng theo mục đích sử dụng là:

• Khác biệt hóa sản phẩm và phương thức bán sao cho phù hợp với từng đối tượng để đáp ứng nhu cầu của họ.
• Thiết lập chính sách và chiến lược của doanh nghiệp. Khách hàng có mức độ quan trọng khác nhau thì được đối xử theo các cách thức khác nhau.
• Tập hợp dữ liệu về khách hàng từ đó phân tích để tìm ra những thông tin hữu ích trong quá trình kinh doanh.
• Tập hợp dữ liệu về khách hàng từ đó tìm ra đối tượng khách hàng mang lại nhiều lợi ích nhất cho doanh nghiệp.

Trong quản trị chất lượng dịch vụ, trước nhà quản trị cần phải xác định cái gì làm cơ sở cho việc hoạch định chất lượng, cải tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng.

• Các lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ
• Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng
• Chương trình cải tiến chất lượng
• Mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ

Công cụ thống kê biểu hiện sự thay đổi của các chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không là:

• Biểu đồ phân bố mật độ
• Biểu đồ kiểm soát
• Biểu đồ quan hệ
• Biểu đồ Pareto

Thuộc tính nào sau đây không phải là một trong những thuộc tính của chất lượng sản phẩm?

• Tính tiện dụng
• Tính kiểm soát
• Tính an toàn
• Tính kinh tế

Công cụ thống kê cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định là:

• Biểu đồ phân bố mật độ
• Biểu đồ kiểm soát
• Biểu đồ quan hệ
• Biểu đồ Pareto

Câu nói nào sau đây không đúng về phân loại chất lượng sản phẩm căn cứ vào mục tiêu cần đạt được?

• Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được có thể phân loại chất lượng sản phẩm thành chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế.
• Chất lượng thiết kế còn được gọi là chất lượng phù hợp.
• Chất lượng tuân thủ thiết kế phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm, sự hiểu biết thị trường, khách hàng, điều kiện kinh tế công nghệ, xã hội.
• Nâng cao cả hai loại chất lượng thiết kế và chất lượng tuân thủ thiết kế có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Biểu đồ phân bố mật độ có dạng hình quả chuông (phân bố chuẩn) có nghĩa là:

• Nó đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi trong thu thập số liệu, cần thu thập – phân nhóm lại các dữ liệu
• Dạng này cho thấy có hai quá trình song song cùng tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cần được tìm ra và loại bỏ nó kịp thời
• Những biến thiên nhỏ của quá trình vẫn nằm trong giới hạn cho phép, quá trình vẫn hoạt động ổn định
• Dạng này thường phản ánh trong doanh nghiệp không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào các thao tác của từng người lao động

Trong một tổ chức, mỗi nhân viên hoặc bộ phận của bộ phận trực tuyến được gắn với việc thực hiện một đề án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời, mỗi nhân viên của bộ phận chức năng cũng được gắn với một đề án hoặc một sản phẩm. sau khi hoàn thành đề án thì họ lại trở lại vị trí của mình. Đây là hình thức cơ cấu tổ chức nào?

• Cơ cấu tổ chức trực tuyến.
• Cơ cấu tổ chức chức năng
• Cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng
• Cơ cấu tổ chức ma trận

Nhằm phát hiện ra lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhà quản trị cần thực hiện hoạt động:

• Hoạch định chất lượng
• Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ
• Xây dựng chương trình cải tiến chất lượng
• Giám sát, đánh giá

Khi đánh giá về chất lượng sản phẩm, thương hiệu và uy tín của nhà sản xuất là thuộc yếu tố:

• Các thuộc tính vô hình
• Sự an toàn trong sử dụng
• Độ tin cậy của sản phẩm
• Tất cả các câu trả lời trên đều đúng

Tác giả của “Thuyết tam luận chất lượng” liên quan đến ba quá trình cơ bản kế hoạch hóa chất lượng, quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng là:

• Edward Deming
• Joseph Juran
• Philip Crosby
• Armand Feigenbaum

Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 được xây dựng dựa trên triết lý:

• Coi khách hàng là số 1.
• Chất lượng là trọng tâm của các hoạt động.
• Nếu một tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt thì những sản phẩm hay dịch vụ mà nó cung cấp cũng sẽ tốt.
• Tất cả mọi người đều phải tham gia vào phong trào quản trị chất lượng.

Vì sự phát triển của khoa học công nghệ, phương pháp nào trong những phương pháp thu thập dữ liệu sau ngày càng ít được sử dụng mặc dù nó có nhiều ưu điểm, đặc biệt là ưu điểm về chi phí thực hiện.

• Điều tra qua internet
• Điều tra qua thư tay
• Điều tra qua email
• Điều tra qua quan sát

Quan tâm tới nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là các hoạt động cần thực hiện của nguyên tắc quản trị chất lượng:

• Định hướng khách hàng
• Sự tham gia của mọi người
• Tiếp cận theo quá trình
• Quyết định dựa trên bằng chứng

Học giả cho rằng chất lượng là một điều có thể có được mà không mất tiền. Cái tốn kém nhất chính là cái thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng mọi việc ngay từ đầu là:

• Edward Deming
• Joseph Juran
• Philip Crosby
• Armand Feigenbaum

“Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng” là:

• Hệ thống quản trị chất lượng
• Cải tiến chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng

Câu nói nào sau đây không đúng về phân loại sản phẩm?

• Một trong những tác dụng của việc phân loại sản phẩm là giúp các doanh nghiệp quản lý, theo dõi, đánh giá, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
• Có nhiều cách phân loại sản phẩm khác nhau.
• Cách phân loại sản phẩm phổ biến nhất là căn cứ vào chức năng công dụng của sản phẩm.
• Việc phân loại sản phẩm chỉ có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì doanh nghiệp phải quản lý danh mục sản phẩm mà không có ý nghĩa đối với các cơ quan quản lý Nhà nước.

Điều nào sau đây không đúng về SA 8000?

• Đây là hệ thống tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội.
• Phạm vi áp dụng của SA 8000 rất rộng, bao gồm các tổ chức với mọi loại hình trong mọi lĩnh vực.
• Khi một doanh nghiệp phát hiện ra mình đang sử dụng lao động trẻ em thì doanh nghiệp này cần chấm dứt ngay việc sử dụng lao động trẻ em: chấm dứt hợp đồng với lao động này.
• SA 8000 có 9 tiêu chuẩn

Tuyên bố về sự phù hợp so với yêu cầu của bên thứ 3 liên quan tới sản phẩm, quá trình, hệ thống là hoạt động:

• Đánh giá
• Chứng nhận
• Công nhận
• Thừa nhận

Người tham gia vào xây dựng sơ đồ lưu trình trên thực tế tại các doanh nghiệp nên là những người:

• Quản trị doanh nghiệp
• Có liên quan trực tiếp đến quá trình đó
• Có tác động đến kết quả kinh doanh
• Lao động của doanh nghiệp

Công cụ thống kê biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó là:

• Sơ đồ lưu trình
• Sơ đồ nhân quả
• Phiếu kiểm tra chất lượng
• Biểu đồ Pareto

Nguyên nhân làm cho quá trình biến động đột biến vượt quá mức cho phép và quá trình sẽ không bình thường là:

• Nguyên nhân đặc biệt
• Nguyên nhân thông thường
• Nguyên nhân phổ biến
• Nguyên nhân rõ ràng

Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), nguồn sau đây không phải là nguồn hình thành kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (dịch vụ mong muốn):

• Thông tin truyền miệng
• Nhu cầu cá nhân
• Trải nghiệm
• Nhu cầu người thân trong gia đình

Học giả cho rằng tất cả các bộ phận và tất cả các cán bộ công nhân viên trong tổ chức nên cùng tham gia vào việc nghiên cứu và hỗ trợ quản lý chất lượng bằng cách nắm được 7 công cụ thống kê là:

• Philip Crosby
• Armand Feigenbaum
• Kaoru Ishikawa
• Taguchi

Quản trị chất lượng theo quan điểm hiện đại là:

• Coi khách hàng là khách hàng bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
• Trách nhiệm quản trị chất lượng là của bộ phận Kiểm tra chất lượng
• Quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược
• Quản trị chất lượng là một vấn đề tác nghiệp

Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, những đòi hỏi tất yếu của khách hàng về những thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi là

• bậc tuyệt đối
• bậc rõ ràng
• bậc tiềm ẩn
• bậc tương đối

Trong quá trình xây dựng biểu đồ phân bố mật độ, độ rộng R của toàn bộ tập dữ liệu được tính như sau:

• R = Xmax + Xmin
• R = Xmax – Xmin
• R = (Xmax- Xmin)/2
• R = Xmax/Xmin

“Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện” là:

• Chính sách chất lượng
• Mục tiêu chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng

Mức độ thực hiện chức năng công dụng của sản phẩm là:

• Thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm
• Tuổi thọ của sản phẩm
• Độ tin cậy của sản phẩm
• Tính kiểm soát của sản phẩm

Các phong trào chất lượng trong chương trình quản trị chất lượng toàn diện muốn thành công thì điều kiện tiên quyết là:

• Cơ cấu lại tổ chức
• Đổi mới công nghệ
• Có nguồn tài chính dồi dào
• Có sự cam kết của lãnh đạo

Hệ thống nào sau đây là hệ thống quản trị chất lượng?

• SA 8000
• ISO 14000
• OHSAS 18000
• ISO 9000

Phương pháp thu thập dữ liệu nào trong những phương pháp thu thập dữ liệu sau nên giới hạn thời gian ngắn, thường là khoảng từ vài phút đến 20 phút.

• Phỏng vấn
• Quan sát
• Thử nghiệm
• Điều tra qua điện thoại

Chất lượng thực tế là

• Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
• Là sự đánh giá của doanh nghiệp về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng những tiêu chuẩn qui cách đã xác định trước như thế nào.
• Là sự đánh giá của cộng đồng đối với thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Là sự thỏa mãn của nhà cung cấp về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được đưa đến cho người tiêu dùng.

Quản trị chất lượng về thực chất là:

• Hoạt động kiểm tra, kiểm soát
• Hoạt động giám sát, đánh giá và điều chỉnh
• Hoạt động đưa ra tiêu chuẩn; quản trị sản xuất cho phù hợp với các tiêu chuẩn
• Tập hợp các hoạt động để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật là nhiệm vụ của chức năng quản trị:

• Hoạch định
• Tổ chức
• Kiểm tra, kiểm soát
• Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

Câu nói nào sau đây không đúng về các quá trình, một trong những yếu tố cấu thành của HTQTCL.

• Quá trình là một hoặc một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra.
• Trong một tổ chức có thể có nhiều quá trình.
• Người ta có thể phân loại quá trình thành quá trình chính và quá trình hỗ trợ.
• Quaá trình chính có nghĩa là quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, còn quá trình hỗ trợ là các quá trình như thiết kế, phân phối, giúp cho việc hình thành sản phẩm và đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.

Một trong những cách phân loại nhu cầu của khách hàng là chia các nhu cầu làm ba bậc theo một trật tự lũy tiến bao gồm:

• Bậc cơ bản, bậc bình thường, bậc cao.
• Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng, bậc tiềm ẩn.
• Bậc tuyệt đối, bậc tương đối, bậc tiềm ẩn.
• Bậc rõ ràng, bậc chưa rõ ràng, bậc chưa xác định.

Kết cấu của sản phẩm bao gồm:

• Một thành phần: các yếu tố hữu hình
• Hai thành phần: phần cứng và phần mềm
• Ba thành phần: phần cứng, phần mềm và phần vô hình
• Bốn thành phần: hữu hình, vô hình, phần cứng và phần mềm

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ là đặc điểm nào của dịch vụ?

• Tính phi vật chất
• Tính có thể chia cắt được
• Tính không ổn định
• Tính không lưu giữ được

Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời là đặc điểm nào của dịch vụ?

• Tính phi vật chất
• Tính không thể chia cắt được
• Tính không ổn định
• Tính không lưu giữ được

Trong quản trị theo quá trình (MBP), với mỗi quá trình được xác định cần làm rõ:

• Các hoạt động của quá trình
• Đầu vào và đầu ra của quá trình
• Đầu vào, các hoạt động và đầu ra của quá trình
• Người thực hiện và kết quả của từng quá trình

Chất lượng mong đợi là

• Tập hợp mức độ của những mong muốn của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó trước khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm hoặc thụ hưởng dịch vụ.
• Những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã tiêu dùng hoặc thụ hưởng.
• Những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng sẽ tiêu dùng hoặc thụ hưởng.
• Những đánh giá của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cách tiếp cận “quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu cần) để thực thi tốt một công việc nào đó” xuất phát từ:

• Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung
• Nền kinh tế thị trường
• Công việc mà một người quản lý cần làm
• Công việc mà một người lao động cần làm

Việc nhu cầu của khách hàng về một chiếc điện thoại di động cách đây 10 năm khác so với nhu cầu của khách hàng về một chiếc điện thoại vào thời điểm này, thông thường, nhu cầu của khách hàng vào thời điểm này nhiều hơn, yêu cầu cao hơn,… là liên quan đến đặc điểm nào trong những đặc điểm sau?

• Nhu cầu của khách hàng đa dạng.
• Nhu cầu của khách hàng có thể phân loại được.
• Nhu cầu của khách hàng luôn luôn có xu hướng rơi xuống bậc thấp hơn.
• Nhu cầu của khách hàng thường bộc lộ giống như những gì họ thể hiện.

Trong quá trình sử dụng sản phẩm, việc khách hàng cảm thấy sản phẩm dễ sử dụng, thuận tiện trong việc thay thế các chi tiết nếu sản phẩm bị hỏng là ví dụ về thuộc tính chất lượng nào trong những thuộc tính dưới đây?

• Tính thẩm mỹ của sản phẩm
• Tính an toàn của sản phẩm
• Tính kinh tế của sản phẩm
• Tính tiện dụng của sản phẩm

Công cụ thống kê giúp giảm lãng phí chi phí và thời gian, giúp người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình là:

• Sơ đồ lưu trình
• Sơ đồ nhân quả
• Phiếu kiểm tra chất lượng
• Biểu đồ Pareto

Hệ thống nào không áp dụng cho các doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm:

• QS 9000
• GMP
• SQF
• HACCP

Khi vẽ biểu đồ Pareto, đường tích lũy được vẽ theo:

• Tỷ lệ % của từng dạng sai sót
• Chi phí của từng dạng sai sót
• Tỷ lệ % tích lũy của các dạng sai sót
• Chi phí tích lũy của các dạng sai sót

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) thì chất lượng sản phẩm là:

• Sự tuyệt vời hoàn hảo nhất của sản phẩm
• Tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm
• Sự phù hợp với mục đích sử dụng
• Mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng các yêu cầu.

Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 3 là khoảng cách giữa:

• Dịch vụ mong muốn và nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng
• Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
• Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
• Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác)

Nghị định số 12/2015/NĐ-CP được Chính phủ Việt Nam ban hành ngày 12/2/2015 có đưa ra những ưu đãi về thuế đối với các doanh nghiệp công nghiệp hỗ trợ. Những ưu đãi này khiến cho các doanh nghiệp có thể giảm chi phí và từ đó giá của sản phẩm có thể thấp hơn. Chất lượng sản phẩm vì thế mà cũng được nâng cao. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm.

• Tình hình kinh tế.
• Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của Nhà nước.
• Trình độ phát triển của khoa học công nghệ.
• Phương pháp quản lý.

Những câu nói nào sau đây không đúng về giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam?

• Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam học hỏi mô hình giải thưởng chất lượng Mỹ.
• Giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam được thành lập vào năm 1995.
• Cơ cấu giải thưởng chất lượng quốc gia Việt Nam kể từ khi thành lập đến nay không thay đổi, chỉ có số lượng giải thưởng là khác nhau theo từng năm.
• Một trong những mục đích của GTQLQGVN là tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc của Việt Nam, qua đó xây dựng và quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế của sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế.

“Hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” là:

• Hệ thống quản trị chất lượng
• Cải tiến chất lượng
• Kiểm soát chất lượng
• Đảm bảo chất lượng

Công cụ thống kê xác định thứ tự ưu tiên trong giải quyết vấn đề là:

• Sơ đồ lưu trình
• Sơ đồ nhân quả
• Phiếu kiểm tra chất lượng
• Biểu đồ Pareto

Tính an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm đối với sức khỏe của người tiêu dùng là:

• Tính thẩm mỹ của sản phẩm
• Tính an toàn của sản phẩm
• Tính tiện dụng của sản phẩm
• Tính kinh tế của sản phẩm

Tăng cường năng lực cho đội ngũ nhân viên thiết kế dịch vụ là hoạt động để thu hẹp khoảng cách:

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Khoảng cách 4

Câu nói nào sau đây không đúng về chỉ số hài lòng của khách hàng?

• Chỉ số hài lòng của khách hàng là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• Chỉ số hài lòng của khách hàng được ký hiệu là CSI, bắt nguồn từ chữ tiếng Anh Customer Satisfaction Index.
• Việc xây dựng và sử dụng CSI góp phần hoàn thiện hệ thống dữ liệu thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng, làm cơ sở để hoạch định các chiến lược của doanh nghiệp
• Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ được tính trong phạm vi doanh nghiệp.

Theo mô hình 5 khoảng cách (5 GAP), khoảng cách 5 là khoảng cách giữa:

• Dịch vụ mong muốn và mức độ cảm nhận
• Nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và việc biến nhận thức thành các đặc tính dịch vụ
• Đặc tính dịch vụ và giao nhận dịch vụ
• Giao nhận dịch vụ và thông tin bên ngoài (các yếu tố ngoại cảnh khác)

Công cụ thống kê biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng là:

• Biểu đồ phân bố mật độ
• Biểu đồ kiểm soát
• Biểu đồ quan hệ
• Biểu đồ Pareto

Câu nói nào sau đây không đúng về quản trị quan hệ khách hàng:

• Là phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả
• Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được cấu thành bởi ba yếu tố là con người, công nghệ và qui trình.
• Trong ba yếu tố cấu thành nên một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thì yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất, quyết định đến sự thành công hay thất bại khi triển khai hệ thống này.
• Quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí.

Tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định là nhiệm vụ của chức năng quản trị:

• Hoạch định
• Tổ chức
• Kiểm tra, kiểm soát
• Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp

Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, có những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa nhận ra hoặc chưa biết nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú. Những nhu cầu của khách hàng đối với những thuộc tính này được gọi là

• bậc tuyệt đối
• bậc rõ ràng
• bậc tiềm ẩn
• bậc tương đối

Kỳ vọng về chất lượng trước khi sử dụng bằng cảm nhận về chất lượng sau khi sử dụng thì dịch vụ được đánh giá là:

• Chất lượng kém
• Chất lượng tốt
• Chất lượng chưa đảm bảo
• Chất lượng ổn

Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hiệu số giữa:

• Cảm nhận và kỳ vọng
• Kỳ vọng và cảm nhận
• Kỳ vọng và nhu cầu
• Cảm giác và cảm nhận

Bậc yêu cầu thấp nhất của khách hàng về chất lượng sản phẩm là

• bậc tuyệt đối
• bậc rõ ràng
• bậc tiềm ẩn
• bậc tương đối

Tăng cường các hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hoạt động để thu hẹp khoảng cách:

• Khoảng cách 1
• Khoảng cách 2
• Khoảng cách 3
• Khoảng cách 4

Khi vẽ biểu đồ kiểm soát, đường tâm thể hiện:

• Độ phân tán của từng nhóm mẫu
• Độ lệch chuẩn của các dữ liệu
• Giá trị bình quân của các dữ liệu
• Số khuyết tật trong các dữ liệu

Công cụ thống kê giúp xác định tình trạng bình thường hay không bình thường của một quá trình là:

• Sơ đồ lưu trình và sơ đồ nhân quả
• Biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát
• Biểu đồ quan hệ và biểu đồ Pareto
• Phiếu kiểm tra chất lượng

Sản phẩm được định nghĩa là:

• Một loại nhãn hiệu có ghi các thông tin cần thiết để người ta có thể sử dụng.
• Sự phù hợp với mục đích của người sử dụng.
• Kết quả của một/ các hoạt động hoặc một/ các quá trình.
• Tập hợp các tiêu chuẩn qui cách đã qui định.

Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường làm cho chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Nếu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có chất lượng cao, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ bị đánh giá trên cơ sở so sánh với những sản phẩm đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm.

• Tình hình kinh tế.
• Tình hình thị trường.
• Trình độ phát triển của khoa học công nghệ.
• Phương pháp quản lý.

Đặc điểm cá nhân của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chẳng hạn như thu nhập của khách hàng có thể làm cho khách hàng có những mong muốn cụ thể về chất lượng sản phẩm, từ đó họ có thể có đánh giá cao hoặc đánh giá thấp về chất lượng của một sản phẩm nào đó. Đây là ví dụ về sự ảnh hưởng của yếu tố nào đến chất lượng sản phẩm?

• Tình hình kinh tế.
• Tình hình thị trường.
• Trình độ phát triển của khoa học công nghệ.
• Phương pháp quản lý.

Tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, dễ bảo quản, dễ sử dụng, khả năng thay thế chi tiết,…là

• Tính thẩm mỹ của sản phẩm
• Tính an toàn của sản phẩm
• Tính tiện dụng của sản phẩm
• Tính kinh tế của sản phẩm

“Một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng” là:

• Chính sách chất lượng
• Mục tiêu chất lượng
• Hoạch định chất lượng
• Kiểm soát chất lượng

Lựa chọn để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng phù hợp cần căn cứ vào:

• Nguồn lực tài chính và tình hình thị trường.
• Quy mô hoạt động và đặc điểm cơ cấu của tổ chức.
• Yêu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường.
• Nguồn lực tài chính, qui mô hoạt động và yêu cầu của khách hàng.

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là quan niệm nào về chất lượng sản phẩm?

• Quan niệm siêu hình
• Quan niệm xuất phát từ sản phẩm
• Quan niệm của các nhà sản xuất
• Quan niệm của người tiêu dùng

Đặc điểm sau không phải là đặc điểm của dịch vụ:

• Tính phi vật chất
• Tính có thể chia cắt được
• Tính không ổn định
• Tính không lưu giữ được

Sự hiểu biết về công việc đang thực hiện, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán với khách hàng thuộc về tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER:

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Tính hữu hình
• Sự thấu cảm

Phương pháp thu thập dữ liệu nào sau đây không được coi như phương pháp điều tra theo cách tiếp cận định lượng?

• Phát phiếu điều tra trực tiếp
• Nhóm tập trung
• Điều tra qua thư tay
• Điều tra qua internet

Kiểm soát chất lượng so với kiểm tra chất lượng có:

• Phạm vi nhỏ hơn
• Phạm vi rộng hơn
• Phạm vi như nhau
• Không rõ ràng ranh giới trong thực hiện

Khoảng cách 5 là cộng hợp của các khoảng cách:

• Khoảng cách 1, 2 và 3
• Khoảng cách 1, 2 và 4
• Khoảng cách 2, 3 và 4
• Khoảng cách 1,2,3 và 4

Theo mô hình Servuction, chất lượng chức năng là chất lượng được tạo ra bởi yếu tố:

• Năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
• Cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ
• Môi trường xung quanh
• Khách hàng

Quản trị theo mục tiêu (MBO) chú trọng vào các kết quả cuối cùng cần phải đạt còn quản trị theo quá trình (MBP) quan tâm đến:

• Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Số lượng sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng
• Doanh thu bán hàng trong kỳ
• Chất lượng của từng quá trình

Việc một tổ chức nhận diện các quá trình, phân loại các quá trình và kiểm soát các quá trình là những việc làm để đảm bảo nguyên tắc nào sau đây?

• Định hướng khách hàng
• Vai trò lãnh đạo
• Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
• Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống

Trong các yếu tố cấu thành của HTQTCL, các qui định mà tổ chức tuân thủ bao gồm:

• Các nguyên tắc, các tiêu chuẩn, các yêu cầu, các nội qui.
• Các nguyên tắc, các yêu cầu có liên quan đến pháp luật, các tiêu chuẩn.
• Các tiêu chuẩn quốc tế, các tiêu chuẩn ngành, các tiêu chuẩn của công ty.
• Các định hướng chiến lược và các mục tiêu.

Khi phân loại các kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, những kỳ vọng cơ bản của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ được gọi là

• bậc rõ ràng
• bậc tuyệt đố
• bậc tiềm ẩn
• bậc tương đối

Biểu đồ phân bố mật độ có dạng bằng phẳng không có đỉnh rõ ràng phản ánh:

• Quá trình ổn định
• Có hai quá trình song song tồn tại, trong đó quá trình phụ có ảnh hưởng không tốt đến chất lượng
• Không có quy trình xác định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao động
• Quá trình bình thường

Các chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện nhằm mục đích:

• Xác định trách nhiệm của người gây ra lỗi
• Điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
• Phát hiện lỗi trong quá trình cung ứng dịch vụ
• Xác định trách nhiệm của lãnh đạo

Việc người theo đạo hồi không ăn thịt lợn làm cho các sản phẩm về lợn không tiêu thụ được, các sản phẩm sử dụng thịt lợn làm thành phần (ví dụ làm nhân bánh, ruốc rắc trên bánh,…) vì vậy cũng không được xem xét sử dụng. Đây là ví dụ yếu tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

• Văn hóa xã hội
• Nguyên vật liệu
• Con người
• Qui định của pháp luật

Các thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng nhưng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng là:

• Các thuộc tính vô hình của sản phẩm.
• Phần mềm của sản phẩm
• Các giá trị tăng thêm của sản phẩm.
• Những đặc điểm đặc biệt của sản phẩm.

Thực hiện dịch vụ đúng như tuyên bố của nhà cung cấp là ý nghĩa của tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER:

• Độ tin cậy
• Sự đảm bảo
• Tính hữu hình
• Sự thấu cảm

Khi một tổ chức được cấp chứng chỉ ISO9001:2015 rồi thì:

• Chỉ được mua nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp đã có ISO9001:2015
• Được mua nguyên vật liệu từ tất cả các nhà cung cấp dù có hay chưa có ISO9001:2015
• Được khuyến cáo chỉ nên mua nguyên vật liệu từ những nhà cung cấp đã có chứng chỉ ISO9001:2015
• Được tự do lựa chọn nhà cung cấp mà không có ràng buộc nào về việc nhà cung cấp bắt buộc phải áp dụng ISO 9001:2015